有的美容店服务人员往往存在一种错误的意识，常把来店的顾客当作有求于自己的人，出于这种心态，这些人常常对顾客发号施令。

其实无论是在哪家美容店，一些命令型语句都经常地被使用着，甚至说这种话的服务人员几乎都没有意识到，自己是在命令顾客。对于顾客来说，这绝不是令人愉快的语言，他们不会从心底里欣然地接受。既然你从事的是服务行业，就应该养成一切让顾客满意的良好习惯，尤其应该在容易被忽视的措辞上下大工夫。

下面，你不妨试着把命令型句子改成“疑问劝说型”：对不起，请您换到这把椅子上来坐好吗？十分抱歉，您在旁边坐着等一会儿好吗？实在对不起，现在人太多了。您看，能不能请您两小时之后再来？

如此一改，虽然传达的仍是那个意思，但语气要委婉平和多了，顾客的感觉也会轻松愉快。

虽然疑问劝说法不如命令型语句简洁，总要多讲几个字，听上去似乎啰唆一些，但是，使用疑问劝说法却可以帮你在对方心里留下美好的印象。如果你是一个美容店经理，在日常管理时注意措辞，对店员经常使用疑问劝说法的语言，也将博得店员们的尊敬和爱戴。而经常板起面孔，使用命令型语言的经理显然会被店员敬而远之。这一点是不言而喻的。

疑问劝说法是创造良好人际关系所必不可少的会话法。在日常生活中，由于会话环境不同、立场不同，我们所采取的会话方法也要有所不同。我们习惯采用命令型，因为它简单明了，直抒胸臆，易于被对方领会。不过，很多场合、很多情况下，用命令型是不合适的。千万不要弄错场合。如果我们能时时注意这一点，把它记录在本子里，经常翻看，那么，我们的措辞就会越来越出色。

特别是年轻的店员在接待远远年长于自己的顾客时，要是满不在乎地张口闭口都是命令型的话语，就算该店员技术超群、出类拔萃，顾客也很难心平气和地听下去。长此以往，这种人员素质低下的美容店将会身败名裂，更谈不上发展壮大了。

掌握对顾客提问的技巧

美容美发服务员（美容美发师、服务员等）与顾客谈话时，只有进行恰当、有技巧的询问，才能了解顾客的所需。

比如，你向顾客提问：“你需要干洗吗？”这种提问属于最原始的、最直接的提问，它没有起到引导顾客的作用，因而应减少使用。又比如美发人员向顾客询问：“您需要普通洗发水，还是使用高级芦荟香波？”顾客就会很随便地回答出“普通的吧”。但如果这样问顾客：“像您这样的秀发，使用高级芦荟香波好吗？”面对这样的赞扬，顾客往往会说：“好吧！”你的销售额会因此提高很多。

事实上，许多来美容美发的顾客，都存在一些尚未挖掘的真正的需求。因此，碰到这类顾客时，发掘他真正的需求，使潜在的需求转变成明确的需求，这就需要进行有效询问。有效询问通常有以下几种方式：

1． 状况询问

美容美发师提出的状况询问的主题当然要和所推销的服务有关，例如：您以前做过负离子烫发吗？

经由这样的询问，能准确了解顾客的美容美发消费状况及可能的心理状况。若顾客回答没有，你则可以向其推荐。若顾客回答：“做过，但效果不理想。”此时你也可以继续这个话题，也许顾客是在三流的美容店做的负离子烫发，那么作为专业的美容店，你肯定有把握做出更好的效果。

2． 问题询问

问题询问是你得到顾客的状况回答后，为了进一步探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题。例如：“您以前做过负离子烫发吗？”“做过，但效果不理想。” “有哪些不如意的地方呢？”（问题询问）“嗯……根本没有吹嘘得那么好。”

以上就是问题询问的一个简单例子。通过问题询问，可以使我们逐步探求出顾客不满意的地方，明确顾客不满意之处，并有机会挖掘出客户的潜在需求。

3． 暗示询问

你发觉了顾客潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出解决顾客不平、不满的方法，这称为“暗示询问法”。还是继续上面举的例子：“我们店拥有一流的美容美发师，许多演艺界的人士经常慕名而来。您看，我的头发油亮柔顺吧？” （状况询问） “唔，不错。” “这就是本店的美发师小刘给我做的负离子烫发。如果您做负离子烫发的话，我可以叫他过来。您认为怎么样？” （暗示询问） “这个……好吧。”

一笔生意，就这样成交了。

专业的美容美发师，如果无法探测出客户的潜在需求，挖掘出潜在的生意机会，将愧对“专业”二字。

4． 圈套询问

有的美容店，常有服务员问顾客：“您用飘柔还是海飞丝？”服务员“您需要干洗吗”，而直接假定你需要干洗，询问你用何种洗发水，这样，无形中就扩大了服务范围。

询问在待客中起着极其重要的作用，你可以利用询问的技巧获取所需的信息、确认顾客的需求，从而引导顾客进行合适的消费。

5． 紧逼询问

在美容店里，有些美容美发服务人员往往在与顾客谈话时，提出这样一些问题：“您为什么还不染发呢？” “您做游离子烫发吧？”等等。因为这类问题有“最后通牒”式的咄咄逼人，往往会使顾客在遇到此类带有“攻击性”的问题时，全身不自觉地产生反感与防卫，得到的回答往往是：“不，我不……”

这种询问方式是应当尽力避免的。

6． 关闭式询问

所谓关闭式询问，是指让顾客针对某个主题明确地回答“是”或“不是”的一种提问方法。例如：您想留长发吗？

7． 开放式询问

所谓开放式询问法，是指能让客户充分地阐述自己的意见或建议的一种提问方法。开放式询问法的目的，就是让顾客全面表达他的看法与想法，以利于自己获取信息。例如“您认为这个发型怎么样” “您的意思是……”“您的问题是……” “您的想法是……”