解决难题时既要实事求是，又要灵活机动。通俗地说，你要做一个诚实的人，知之为知之，不知为不知，坚持实事求是；同时，你又要虚怀若谷，积极请教，认真倾听，开动脑筋，努力找出“豁口”，以灵活机动地推进交流，持续不断地寻找解决方案。

怎样说，才能用“安吉白茶”代替“白茶龙井”

这个世界上，你“不知道”的事情绝对比你知道的要多得多。对其他人来说，也是一样的道理，谁知道的东西都很有限，你永远不要为这个担忧或顾虑。

何况一个人的能力，不是看他知道多少东西，而是看他如何运用他知道的东西；同样，一个人的幸福，也不是看他拥有多少东西，而是要看他如何看待自己拥有的东西。

你要幸福地面对自己，在面对任何“不知道”的难题时，都要对自己充满信心，保持着自然的微笑，然后在沉着冷静的条件下，去想办法解决难题。



下面，我们先来看一组对话。

“你好，有白茶龙井吗？”客人问。

“什么？白茶龙井？您是不是弄错了？”小俐十分礼貌地回答说。

“没错，是‘白茶龙井’，你们这里有卖吗？”

“没有，不过，我猜想一定是您弄错了，我们这里有安吉白茶，也有西湖龙井，但是就没有您说的‘白茶龙井’，对不起，您要不要试试西湖龙井，这个茶更有名，回甘很好的？”小俐依旧礼貌地说。

“不用了，谢谢，我去别的店再看看，再见。”说完，客人转过身就走了。

“不用谢，欢迎您下次光临。”小俐虽然是笑着说，但笑中含着点“失望”。

很显然，小俐在回答客人的提问时，完全站在自己的立场上，明明是自己“见识短”，却自负地认为客人错了，虽然说得很礼貌，但心态不对，再多的笑容也于事无补。

尤其是当客人明确告诉小俐“没错”时，小俐依旧坚持己见， “不过，我猜想是您弄错了”，这明摆着是与客人站在“相对立”的立场上，不相信客人。所以，虽然小俐没有放弃，转而告诉客人，“我们这里有安吉白茶，也有西湖龙井”，客人想都没有想就回答说：“不用了，谢谢，我去别的店再看看，再见。”

此外，必须指出，小俐在“不相信客户”的潜在立场上，同时又在未能与客人取得初步的“默契”时，就带着贬低“白茶龙井”的态度说西湖龙井“更有名”，更加强化了客户的对立感，仿佛客人很“无知”，再一次把客人“逼走”。这种心理上的微妙变化，你在卖茶过程中必须用心去感知和把握，才能顺利实现成交。

那么，应该如何处理这个问题呢？我们再一同来看看小田的回答。

“你好，有白茶龙井吗？”客人问。

“对不起，先生，我能不能先请教您一个问题？”小田谦虚地说。

“谈不上请教，你说。”客人笑着说。

“我还没听过‘白茶龙井’，能不能麻烦您介绍一下？”小田笑着说。

“‘白茶龙井’是一种按照龙井工艺制作的安吉白茶。我之前也不知道，上个月一位山东朋友送了一盒给我，喝起来很清口，我想买一点送给父母。”客人说。

“谢谢，我明白了，您真孝顺，有了好茶叶就想到父母，我应该向您学习，请问您贵姓？”小田笑着说。

“哪里，哪里，都是我应该做的，免贵姓何。”客人笑着答道。

“是啊，父母恩重如山，我们应该时刻想着父母。可是，很抱歉，何先生，我们这里没有‘白茶龙井’，安吉白茶倒是有三种，您要不要了解一下，看看口味与‘白茶龙井’能不能比？”小田笑着说。

“没关系，你泡一杯给我尝尝。”客人笑着说。

“好，何先生您先坐一会。”小田一边说，一边着手泡茶。

一会儿，安吉白茶泡好了，小田倒了一杯，笑着递给了何先生。何先生接过茶，细细地品了又品，兴奋地说：“和‘白茶龙井’差不多，可能还更好，多少钱一斤？”

至此，你已经感觉出小俐和小田的差别。小田在不知道“白茶龙井”为何物时，立即“亮出”自己的“不知道”，积极向何先生请教，不仅快速明白“白茶龙井”是“一种按照龙井工艺制作的安吉白茶”，而且意外获悉何先生很孝顺，买“白茶龙井”是为了送父母。于是，小田发自内心地赞美了何先生的“孝顺”，并立即抓住“安吉白茶”这个“豁口”，建议何先生品尝一下传统的安吉白茶。

有了之前愉快而又默契的沟通，加之何先生一片孝心，小田的建议自然会被认可。品尝的结果是皆大欢喜，“和‘白茶龙井’差不多，可能还更好”，于是何先生迫不及待地问道：“多少钱一斤？”此后的交流，只要正常，自然会是“双赢”，何先生买到可以孝顺父母的好茶，小田再次帮助了一位顾客并顺利成交。

面对“不知道”时

在面对不知道的难题时，你需要灵活应对，借助他们的力量。同时，你还需记住，一个谎言需要一千个谎言来“圆谎”，谎言会让人时刻记着“上次怎么说”，自然会活得很累，诚实的人则可以“记性不好”。

如果你在与客人充分交流之后，发现客人要买的茶叶，自己店里不仅没有，而且找不到客户满意的替代品，那么，你也不用气馁，更不用怅然若失。

你自始至终都要积极乐观地面对客人，并告诉自己，只要你尽了力，就是胜利。即使你没帮到客人，客人也会感知到一颗诚心的存在。当客户再一次需要买茶的时候，他或许还会记着曾经有一个茶叶店的导购员很真诚、很用心，那时，你又将拥有一次机会。