正常情况下，顾客不可能没事找事，特别是质量问题。顾客买东西遇到质量问题是是件非常不开心而且恼火的事情，向专卖店导购投诉，导购如果推卸责任，或者把问题归咎于顾客，店铺就将失去一位顾客，并且他将影响其身边的朋友不再购买该品牌的茶叶。特别是在网络传媒发达的今天，消费者如果通过互联网（微博、微信等）进行传播，其影响就更大。同时，目前国家的法律法规也在消费者利益受损的时候，把帮助弱势群体伸张正义放在了首位。

“怎么可能呢，我们店开了三年，从来没有顾客反映过这样的问题”，这样的说法让顾客感觉自己是特意来找碴儿的，无益于解决问题，会导致矛盾激化。

“您当时又没提出来，现在您都拿回去了而且打开了，怎么能说是我们的问题”，这样说的导购犯了一个常识错误，茶叶不像衣服或者鞋子，表面检查就能把问题看出来，茶叶是真空包装的，在袋子里的茶叶顾客怎么可能看得出来有杂质，这样的说法同时把责任推给了顾客。

“茶叶梗，怎么能说是杂质啊”，这种说法等于责怪顾客太挑剔，不懂茶。



导购秘籍

危机时刻，换个方向，顾客就能变成朋友。

导购策略

消费者要是投诉茶叶质量问题，如出现杂质、真空包装漏气等时，无论问题是否真的存在，导购和店铺都应该用最诚恳的方式道歉，并为消费者调换同等价位的茶叶，以获得消费者的谅解，并让消费者感觉这个品牌是敢于承担责任的。然后和消费者一起来寻找问题的原因，避免同样的问题再次发生。

导购语言一

导购：帅先生，真的很对不起，给您添麻烦了。您先在这边喝茶，我去为您调换同等价位的茶叶，对了，调换的茶叶您还是需要这种口感的吗？还是……

顾客：是的，还要这种口感。

导购：帅先生，不好意思让您久等了，这是为您调換的茶叶。刚才在換茶叶的时候，我给店长打电话汇报了茶叶有杂质的事情，店长说等她忙完了，马上把投诉单传真到总部，要求他们在生产过程中严格把关，不能再让有问题的茶叶进入市场，以免给顾客带来不必要的损失。来，这是顾客投诉单，请您签个字。

导购语言二

导购：帅先生，非常感谢您对我们品牌的关爱。对于这次您的茶叶中有杂质的问题，第一，我们将给您调換同等价位的茶叶（马上请其他导购去取茶叶）；第二，请您填写这张《顾客投诉单》，下午我们将传真回公司总部，请总部追查问题的来源，以杜绝同类事情发生。第三，为了感谢您的监督，根据公司规定，我们将聘请您担任质量监督员，质量监督员在我们门店消费时将享受贵宾待遇，而且还将有机会参观我们公司总部。再次感谢您！