一家门庭若市的快餐店。

情景一：

客人：“服务员来一下，你看看我这菜里是什么东西？是头发吧？”

服务员（正在为别的客人点餐）：“请等一会，我点完菜就过去。”

客人等了一会，看服务员还没过来，起身边穿衣服边说，“你们这菜里有头发，太恶心了，没法吃了！”说完就要离开。

服务员看客人开门要走，赶忙走到他身边，说：“对不起，先生，您还没有结账呢！”

那位客人大声说：“在你家的菜里吃出那么脏的东西，你还爱搭不理的，我不让你赔钱就不错了，还结账？没门儿！”

说完，客人扬长而去。



情景二：

客人：“服务员来一下，你看看我这菜里是什么东西？”

服务员（正在为别的客人点餐，扭头转向款台）：“张丽，我这里走不开，你看一下17号客人有什么需要。”

这时，另一位服务员快步的走向之前的客人，微笑着问：“先生，请问有什么需要？”

客人： “你看我这盘菜，里面有一根红色的长头发，你给我解释解释，这让我怎么吃啊？”

服务员：“对不起，请稍等！”

说完，服务员端起菜，将其撤回厨房，又转转身回来，将手里的一杯热水递给客人，“请喝水。实在太抱歉了，先生，这是我们工作的失误，我们可以免费为您重新做一盘这道菜，您看怎么样？”

客人：“我已经没有食欲了，再做一盘也吃不下去了。”

服务员：“这样吧，我们可以为您更换一道更有特色的菜，您尝一尝，说不定会非常喜欢的。”

客人：“那好吧！你们可要注意好卫生啊！”

五分钟后，服务员端上来两盘菜，一盘是为客人更换的特色菜，一盘是加赠的甜品。

服务员：“先生，非常感谢您提出的宝贵建议，也谢谢您的理解，我们以后一定会更加严格把关，避免出现今天这样的情况。这是我们店的特色菜红烧鱼块，请您品尝。为了表达我们的歉意，这份甜品赠送给您，祝您用餐愉快！”

客人：“谢谢了，你们的态度我很满意，以后我还会再来的！”

客人用餐完毕后，愉快地到收银台结了帐。

在餐饮业，饭菜中有异物是引起客人与餐馆纠纷的主要原因之一，轻微的如米饭里有石头子、头发等，客人一般不会反应太大，但假如出现苍蝇、玻璃碎片这样影响食欲或非常危险的异物，客人就会比较抵触了。如果处理得当，客人对餐馆的印象会更好，并可能成为回头客。若处理不当，就有可能对餐馆经营造成不好的影响，并导致客人的流失。因此，这个问题不容忽视。当然，还有一些极个别的情况，即有的客人会将事先准备好的异物放人口中，甚至不惜弄伤自己，以达到向餐馆索要赔偿的目的，遇到这种情况，餐馆工作人员一定要冷静，最好坚持去附近的医院，医生经过检查就会知道对方的伤口是不是人为的。

要想避免客人因吃出异物要求免单的情况发生，我们就要注意到以下几点：

一、给客人上菜前要层层把关

后厨人员在择菜、洗菜和烹饪菜肴时，所有的原材料要经过仔细的清洗，还要严格按照规定佩戴帽子，以防头发掉到饭菜里。除此之外，餐馆应当派专门人员进行监督，严格把关，避免饭菜中出现异物。在将饭菜端给客人之前，要确保其干净卫生。一旦出现客人投诉，就要严厉查处，并对责任人做出处罚。

二、收到投诉时必须马上处理

当客人投诉说饭菜里面有异物时，服务员要迅速回应并处理，不能消极对待或逃避责任。如果正在为其他客人点菜餐走不开，可以找其他同事或领班帮忙处理，总之，服务员积极处理问题的态度非常重要，这是能否得到客人谅解的关键。

三、真诚的向客人道歉，并承诺帮客人免费重新做一份或更换其它菜肴

有异物的食物放在客人面前，不仅会使客人觉得不舒服，如果其他看见了也会产生不良的影响。因此，服务员要迅速将有问题的饭菜拿回到厨房去，并诚恳地向客人道歉。可以征求对方的意见，为其重新做一盘同样的菜，或更换一道别的菜肴，并告知对方，那盘菜可以免单。在征得对方的谅解后，服务员要向客人表达谢意，并适当赠送果盘等，客人用餐完毕后要再次道歉。