顾客买了一双鞋子，临走的时候，她回头问导购：“这双鞋过一段时间不会降价吧？”

导购：“价格都是跟着市场走的，我也没法确定过一段时间的价格，但是我家鞋子的价格一直都很稳定。”

顾客对这个回答很不满意，她说：“如果过段时间这款鞋子降价了，你要赔我差价。”

导购无言以对，只能微笑着送走了顾客。

如果才买一件商品没几天就发现它降价了，无论是谁，遇到这样的情况都会感到恼火。所以说，这位顾客提出的这个要求并不过分。在上述情况中，发生争议并并不是顾客的错，而是鞋店导购的工作没有做好，没有博取顾客的信任。其实导购此时首先要做的就是恢复顾客对鞋店的信任，而不是在具体细节上较真儿。

错误应对

我又不是老板，这我可不敢保证啊。

打折的话我们也不能赔你差价，这对其他顾客不公平。

要这么说，我都不敢卖给您了。

以上所有的应对，看似在回答顾客的问题，其实都没有抓住顾客的心理，没有真正为顾客解决问题。第一种应对方式实话实说，但没有理会顾客的心理。第二种应对方式过于消极，容易引起进一步争执。第三种应对方式就更危险了，表明导购心虚，这款鞋子打折的可能性非常大。会导致顾客的信任度直线下降。



正确应对1

导购：呵呵，您可真会开玩笑！这一点请您放心，我们店基于对顾客负责的态度，没有特殊情况，比如断码、换季等，我们都是保持原价销售的。其实，款鞋子卖得这么好，估计等不到断码和换季就售罄啦。这一点我们有信心，请您放心吧。

点评：既然顾客提出的问题有点无厘头，导购在回答时也可以略带调侃，然后摆出请顾客放心的几个理由，顾客就能开心而去了。

正确应对2

导购：（大声说）您就放一百个心吧，包您买的是最划算的。（小声说），产品打折有时也是难免的，比如处理有少许磨损、断码、褪色或过季的库存等，这些我们现在是预料不到的，我们也不必非等到那个时候再买鞋子，您说是不是？

点评：先正面回答顾客，请她完全放心，给她信心和心理支持。然后低声解释打折是不可避免的，但等到那个时候再来购买鞋子并不可取。这样，在向顾客保证的同时，也提醒顾客理性对待价格上偶尔出现波动的情况。通俗易懂的解释，有时候可以起到立竿见影的效果。

正确应对3

导购：呵呵，我可以理解您的想法。自己买一双鞋没穿几天就发现鞋子打折，心里确实会不舒服。真不过，您可能也知道，打折的鞋一般都是很快就要过季的款式，买回去要么穿起来不时尚，要么就是穿不了几次就只有放在那里等到明年才能穿。这样也并不如意，不是吗？其实，您买了就买了，何必顾虑那么多？这样合适的鞋子，买回去高兴还来不及呢，谁还会非要等到断码、过季的时候再来，那个时候早就买不到了。

首先认同顾客的想法，然后比较两种购买方式哪种更划算。解释之后，转而开始鼓励顾客称心消费、畅快穿用，不要反复犹豫、担心、顾虑。

为顾客打开权衡利弊的视野，让顾客自己说服自己。