一位男士在鞋店里溜达，看一下这双鞋的价签，又看一下另外一双鞋的价签，表情有些无奈。这时，导购上前招呼他：“先生，您好，请问有什么要帮忙的吗？”顾客看了看导购员说：“你们这里的鞋好贵啊！”导购解释道“那是因为我们的性价比非常高。”顾客说：“我觉得没必要花这么多钱买这么好的鞋。”

导购无言以对，顾客就离开鞋店了。

现实生活中，每个人都希望享受更好的生活，住更大的房子，穿更漂亮的衣服，吃更健康、更有营养的食物。一位顾客之所以说不需要这么好的鞋子，只是因为他不想获得这双鞋子，之所以不想获得这双鞋子，可能是因为受到某些外在条件的制约，但这并不代表他真实的想法。也就是说，在顾客的内心深处，他还是想买这双鞋的。所以，导购一定要摸清顾客的这种心理，不要轻易放弃销售。

错误应对

这款鞋在我们店里只是一般价位的，那边还有更贵的呢。

导购随手一指，那边全是特价品。

您可说得不对，买鞋就应该买好的。

在这种情形下，以上应对方式都是错误的，最大的错误是没能抓住顾客说这句话的心理，回答得“驴唇不对马嘴”，没能给足顾客面子。第一种应对方式是在说顾客缺乏见识、大惊小怪。第二种应对方式缺乏最基本的尊重。这两种方式都有浓浓的讽刺意味，最迟钝的顾客也会有被羞辱的感觉。在这种情况下，导购相当于亲手把顾客推开了。第三种应对方式表面上看来是在回应顾客的意见，问题出在回应得过于表面化，没有领会顾客这样说的意图。



正确应对1

导购：先生，您说的一点都不错，我们店的鞋子都是中高档价位的，的确是这一带商铺中价位最高的。但是，您买鞋就要买好鞋，价格高了您可以嫌弃，但质量不好可不成，您说对吗？因为鞋子的质量如果不好，穿两天就出现问题了，即使价钱不贵，接下来您还要买，这可是一种更大的浪费。其实鞋子虽然乍一看贵得吓虾人，一双鞋是别家两双甚至三双的价钱，但是我们的鞋子更耐穿，适于很多场合，从经济的角度讲也是划算的。而且我们现在正在做周年店庆大酬宾，全场八折，这么好的鞋子只卖这样低的，真的是非常划算，您看……

点评：导购首先承认自家鞋子价格高，然后在阐述价格与质量孰轻孰重的问题时，着重说明自家鞋子在质量及其他方面的优点，让顾客看到，花这么多钱买这么贵的鞋子并非没有必要。顾客的论点被推翻了，此时气氛或许有些紧张， 导购不妨给顾客一个“台阶”，抛出鞋店正在搞活动的话题，给顾客一个改变主意的理由。

正确应对2

导购：先生，欢迎您给我们逞出意见。没关系，其实除了这款鞋之外，我们还有几款类似的鞋，只因为是旧款，标价要比这双低得多，但质量是很有保障的，卖得也非常好，我认为也很适合您，来，您这边请！

点评：顾客说没有必要买这么好的东西，无非是认为价格压力太大不可取。针对这种需求，导购完全可以向他推荐价位低一些的商品，同时强调这些鞋子的质量同样是很好的，让顾客安心。事实上，每个品牌都有自己特定的目标顾客。一旦发现自己推荐的商品超出了顾客的心理承受范围，就应该及时调整方向，否则就是给顾客难堪。

认清顾客的真实想法，找到消除真正障碍的方法，是销售成功的关键。导购是跟人打交道的工作，作为导购，积极领会顾客的言谈心理是一个基本功，十分重要。