店里顾客不少，导购应接不暇地给顾客介绍着鞋子。这时，一位顾客走进鞋店，转了一会儿，拿着一双鞋看了又看，然后很不屑一顾地说：“你们还名牌呢，样品做工都这么粗糙。”导购听到这句话内心固然不是滋味，但还是上前跟顾客解释：“你好，我们的做工是最好的。”顾客仿佛懒得争辩，放下鞋子，扭头就走出了鞋店。

这类顾客对知名品牌是非常质疑的，所以她会仔细检验质量和知名度是否一致，如果看到一点不一致，她会直接否定这种品牌。所以，导购直接跟对方解析，就成为一种“狡辩”。另外，这类顾客可能有一个特点，她往往有着一定的好奇心，喜欢了解更多的知识，所以她会觉得这个品牌还有很多秘密是她没了解的。带着质疑去了解，要通过亲眼所见来证明，光凭别人说她不会相信。所以，对这类顾客的心理，我们也要注意揣摩，否则很难进行有效的沟通。

错误应对

现在的鞋子或多或少都会有一些问题，处理一下就好了。

这种小问题任何品牌都难以避免。

现在给您处理一下吧，没事的，不影响穿着。

第一种应对方式是在大事化小，显得不重视顾客提出的问题，也没理会顾客表现出来的担心。在这种情况下，顾客根本谈不上进一步购买的决定了。第二种应对方式显得有些强词夺理，说这种小问题任何品牌都难以避免，以此掩盖自己品牌的问题，只会让顾客嗤之以鼻。除了对你的鞋子不放心，对你的人品也开始质疑了。第三种应对方式直接承认了问题，立刻去帮顾客处理，但是这并不能真的消除顾客心里的不舒服。



正确应对1

导购：感谢您的指正。您的顾虑我是可以理解的，您指出的情况确实存在。这双鞋是我们公司的质量检查部门忽视了。不过我可以很负责任地告诉，虽然这双鞋是有问题，但是其他鞋子的质量是完全没有问题的。您挑选好后，可以自己验证。

点评：这样的解说，既承认了错误，也给了顾客承诺。顾客看到有瑕疵的鞋时，导购说出“是我们公司的质量检查部门忽视了”这句话，顾客心里会想“原来他们还有专门的质量检查部门”，立刻就会放心许多。

正确应对2

导购：这是我的工作疏忽，最近进货太多，上架时没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况。请放心，们的鞋子都是经过质量检测和出货检验的。我现在就帮您换一双，来这边请……

点评：把鞋子的问题归为自己的工作疏忽，通过道歉取得顾客的信任，然后积极为顾客调整鞋子，把质量过关的鞋子拿过来。这样能让顾客觉得，这家店有错就改，不会故意蒙骗顾客。坏印象立刻转换为好印象。

正确应对3

导购：很抱歉！按我们的标准，这双鞋是一双残次品，因为我的疏忽才上架。谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，并立即做出调整，还请您谅解。请放心，我们鞋子的质量是绝对有保证的，请您多看看。我给您好好介绍介绍，也要好好感谢您帮我发现问题啊。

点评：充分重视顾客发现的质量问题，宁可把问题说大，也不要把问题说小，这样才显得店家重视质量问题。此外，把顾客发现的问题作为导购走近顾客的契机：既然顾客帮助导购发现了鞋子的质量问题，导购就要为顾客提供更好的服务，耐心地介绍鞋子，给予适当的优惠。这些都是重新说服和打动顾客的办法，而导购的真诚态度更是取得顾客信任的关键。

销售与做人相似，有错就认、知错就改是一种大智慧。导购坦荡的认错态度可以缓和紧张的氛围，让顾客认可你的人品，拉近与顾客的距离。