国庆节将近，为了抓住更多的顾客，某运动品牌打出广告：国庆节期间，购买XX牌运动鞋，可享受8折优惠或赠精美水壶一个。广告的宣传很到位，节日期间该店的顾客量一直保持在很高的状态，店长很高兴。

也会有一些不和谐的小插曲发生——偶尔会有顾客说：“为什么折扣和赠品只能二选一，能不能既打8折又给我赠品？”

面对这类顾客，导购应该怎么做呢？

顾客看到“促销”二字，购买商品的兴奋点几乎就全聚焦到对优惠的期待上。所以，他们往往要尝尽所有优惠的甜头真，才能满足购买的欲望。聪明的顾客也可以看出，店家之所以搞促销，就是为了急于卖出货品，这个时候提出一点超出促销规则的要求作为购买的砝码，导购往往会无奈地答应。

错误应对

对不起，我们打折之后就不能送赠品了。

这我办不了，打折和赠品只能二选其一。

其实这些赠品很便宜，您在外面买也花不了几个钱。

这三种应对方式都没有任何说服力。前两种应对方式都在一味强调自己的促销规则，而顾客之所以提出这样的“无理”要求，就是要打破你的游戏。只有满足了顾客这种“无理”的要求之后，你才能做成这单生意。第三种应对方式除了会让顾客感觉导购在嘲笑自己贪图小便宜之外，也会令促销活动贬值。



正确应对1

导购：您好，先生，欢迎参加我们的促销活动，也请您配合我们。看得出来，您很喜欢我们的赠品，只是真的很抱歉，活动期间我们只能给顾客一种选择，选择折扣或是选择赠品。其实我觉得这赠品确实很有价值，如果在外面买得花好多钱，又不容易遇到，所以我建议您考虑我们的赠品……（介绍赠品优点）

点评：注意观察顾客的主要需求，主动提出解决问题的方案，侧重突出，如强调赠品的价值并推荐顾客选择赠品。

正确应对2

导购：真是不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客从折扣或赠品中二选一，以满足不同顾客的需求，活跃我们的销售氛围。其实我还是觉得折扣好一点，显得更实惠，平时我们是根本没有折扣的。当然，最主要的还是因为这款鞋子非常适合您。您也不是因为这些赠品才买鞋的，您说对吗？

点评：侧重强调折扣更实惠，而赠品无足轻重，建议放弃赠品。不要忘了提醒顾客，购物的关键在于鞋子本身合适与否，其他都是次要的。

正确应对3

导购：我们这次活动就是让顾客在折扣和赠品之间择其一，确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。（如顾客仍然不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，其实只有购买两件以上，我们才能考虑既打折又赠送赠品的方案，否则我们的成本也承担不起。（看顾客的态度反应，如果他不打算购买两双以上的鞋子，也就知难而退了）

点评：坚定立场，委婉地拒绝顾客的要求，以“购买两双”作为折扣、赠品二者兼得的条件，掌握谈话的主动权。无论顾客是否购买两双，鞋店都不会亏本。

导购对待顾客时，不能单纯采取直线的对立思维，迂回地解决问题有时是更好的选择。先想方设法拉近跟顾客的关系，然后再解决问题，就会容易得多。