一位顾客表情沉重地拿着鞋子走进鞋店，这双鞋才穿了两次就开胶了，她找了一个周末来到鞋店要求退货。当导购要求顾客出具购物票据时，发现已经超出了退货期，于是直接说没法换了，顾客就在店里闹了起来。这让店觉觉得得很艰不安，因此都陆陆续续地走出了鞋店。

顾客遇到问题时找导购，是对导购的信任，也是导购用真诚感动顾客的重要时刻。此时，顾客需要的是导购的帮助，她希望的是解决问题，而不是面对导购的冷脸。此时导购处理问题的态度往往比内容更重要。

错误应对

导购；好意思，这双鞋已经超过退货期了，没法退了。

这种情况下不能退，这是公司规定。

您再早来几天就能退了，干吗拖到现在？

第一种应对方式机械而生硬，导购没有站在顾客的立场上为顾客考虑，不含丝毫人情成分，完全是公事公办。在这种情况下，即使顾客放弃退货，也不会信任这家店了。第二种应对方式是拿公司的规定来应付顾客，这种做法不利于维护客户关系，是非常不负责任的态度。第三种应对方式虽然站在了顾客的角度，但没有指导作用，徒发感慨，甚至有隔岸观火、幸灾乐祸的意味，对解决问题不利。



正确应对1

小姐，您买的这双鞋已经超出了退货期，不过考虑到您确实是因为有事才没能及时来店，而且鞋子确实存在质量问题，这样吧，我可以试试为您退货。我马上跟我们老板联系，汇报一下情况。

点评：导购首先表明积极为顾客解决问题的立场，答应为顾客谋求解决途径，这样可以拉近与顾客的距离，使顾客放松下来。其实，顾客如果感受到导购在积极帮她解决问题，即使最后还是退不了货，顾客也能接受。

正确应对2

导购：小姐，这大热天的麻烦您又跑一趟，确实非常抱歉，是我们前期服务不周！虽然这双鞋已经超出了退货期，但考虑到您是我们的老顾客，如果您真的想放弃这个款式的，我们可以破例给您更换一款。刚好，我们店刚进了一批新货，我觉得有几款非常适合您，您可以好好看看…

点评：首先以“提供让顾客满意的服务”的姿态请顾客放心，然后在放松的环境下向顾客推荐新的款式，尽量以换货的方式解决问题。

有“舍”才能有“得”,作为服务者，在顾客面前要敢于并善于“吃亏”.得到顾客由衷的认可不是不可能的事，甚至也不是很难的事，做到这一点的商家才能取得长远的利益。