在一家鞋店里，一位顾客试好了一双鞋，感觉很不错，准备购买。在导开票的时候，顾客突然说：“你家鞋一直按原价卖，从来不打折，那有没赠品啊？”导购以为顾客只是随便问一句，便随意地回答：“没有。”

顾客听后有些不满，说：“怎么什么都没有啊！XX（某鞋子品牌）不有赠品，还在打8折呢！”甚至开始犹豫要不要买这双鞋了。导购瞬间慌了神。

作为导购，遇到这种问题，怎么处理才是合适的呢？

顾客买东西时货比三家是很正常的现象，说出这种话也不足为奇，导购不必如临大敌，但要引起足够的重视。对于顾客提出的此类问题，尤其是在即将成交的情况下，导购处理时一定要让顾客有良好的感觉。因为此时任何顾客不舒服的处理方式，都将导致顾客降低购买欲望。

错误应对

您是来买鞋的，还是来买赠品的？

我们老板没有准备赠品，我也没有办法。

我们不搞这些花样，都是实实在在的折扣。

第一种应对方式显然是错误的，导购站在了训导者的位置上，教训甚至讽刺顾客，好像提出这种要求是很不应该的。这一定会引起顾客的反感，脾气火爆的顾客还可能当场翻脸。第二种应对方法是在推卸责任，意思是“买不买随你的便”，好像顾客在难为导购一样。第三种应对方式有诋毁赠品的嫌疑，也好像在讽刺顾客幼稚，居然对这种花样感兴趣，还容易引发顾客对于折扣的要求，产生价格上进一步的争议。



正确应对1

导购：非常感谢您提出的宝贵意见，看来我们店在这个问题上确实有疏漏。不过，我个人觉得除了赠品之外，更重要的还是产品本身是否令您满意，是否更适用于您。毕竟，赠品只是附属的东西，不能喧宾夺主，您说是不是？而且，您看中的这款鞋子价格并不贵，质量又好……（介绍鞋子本身的优势）

点评：导购先认可顾客提出的问题，然后正面回应顾客的问题，再将顾客的注意力转移到购物本身上去。

正确应对2

导购：是的，这一点我们确实忽略了。因为我们一直都是在产品质量与服务上下工夫，也给予顾客较大的折扣和让利。我们在这些方面做得非常好，所以回头客也很多。真您看上的这一款，就卖得特别快。至于赠品，我们会立即跟总部反映，尽快做出调整，谢谢您的建议。

点评：导购把顾客提出的问题当作宝贵的建议虚心接受，会让顾客在心理上得到满足。然后导购再说明白家的产品和服务特色，积极争取顾客的认并举例暗示这款鞋子根本不需要赠品就已经卖得非常好了，以此敦促顾客抓住机会，勿因小失大。

正确应对3

导购：对不起，我们在这方面还真是做得不到位，让您失望了。其实一个赠品本身成本并不高，但我们店在让利的时候对顾客的优惠都是很大幅度您如果现在购买，还可以办理会员卡，以后在享受会员活动时，会有各种优惠和礼品的。您看，鞋子本身这么称意，您不妨就决定下来，以后遇到我们搞活动时再把赠品给您补上吧，怎么样？

导购的态度是至关重要的。当一些问题无法立刻解决的时候，购如果能让顾客觉得自己正在努力解决，或者很想为他解决，就能使顾客获得心理满足了。所以，导购不妨把赠品的问题留到以后解决，显得商家跟顾客的关系是细水长流的，不是只做“一锤子买卖”，只图一时获利，这样也容易取得顾客的信任。

顾客提出的小问题，是对我们服务态度和质量的考验。我们一定要妥善，将问题转到商品本身上来，这才是正确的引导方向。