顾客精心挑选了一双鞋子，试穿时感觉很好，正打算购买的时候，正在店里挑选鞋子的其他顾客也许是出于好心，说：“我感觉这双鞋根本不适合你呀。”顾客听到这句话后一下子降低了热情，开始犹豫了，对着镜子看了又看，然后决定不买这双鞋了。

这个时候，作为导购，该如何应对呢？

这类顾客缺乏自主精神，他们通常很在乎别人的看法，表现出总是被别人的意见左右、缺乏自信的特点。这类顾客容易犹豫不决，但也容易被说服。如果想让他们最终决定购买鞋子，除了积极挑选适合他们的款式之外：抓住顾客的心理也是关键。

错误应对

怎么不好看啦？我看就很好。

你不要听他的，他是乱说的！

不是你买东西，请不要乱说！

第一种应对方式中的直接反驳根本没有说服力，因为好与不好是一个主观判断，谁都可以有自己的看法。这样对立地表达意见，只会把气氛弄僵。二种应对方式也不可取，为什么顾客不可以听取其他顾客的意见呢？为什么导购可以评断人家是乱说的呢？第三种应对方式是在命令其他顾客不许发表意见，这会引起其他顾客的愤怒。所有这些应对方式，对于解决眼前的困境来讲，都是拙劣而无效的。



正确应对1

导购：这位女士，感谢您的建议，请问您今天来主要是想看看什么样的款式呢？（快速处理提出建议的顾客，然后将目光重新转移回原顾客身上）小姐，鞋子穿在自己脚上，舒服不舒服只有自己最清楚，您说是吗？请相信，我在这个行业做五年了，什么样的人适合这种款式的鞋子，我是一眼就能判断出来的。我卖出去的鞋子，还没有老顾客回来说后悔的呢！我认为这款鞋真的非常适合您，您看这里……

点评：首先感谢旁边的顾客的建议，这样能缓和气氛，使大家都充分放，为接下来的解释做一个铺垫和过渡。然后询问旁边的顾客想看什么样的款式，提醒她有自己的购物目标，这样旁边的顾客会突然意识到“是啊，我是在看自己的款式，我先别管别人了”。接下来，导购用自己的从业时间和经验说服顾客，让顾客“回心转意”，继续体验鞋子，重新做出自己的判断。

正确应对2

导购：（微笑着对提出建议的顾客说）谢谢您，这位小姐，看您的装扮，您是不是倾向于简洁一点的风格，所以对这位小姐试穿的鞋子提出质疑？您今天想看点什升么？我们这里有很多新款……（听到顾客说想看XX类型的鞋子，立刻叫同事过来）娜娜，你过来一下，这位小姐想看XX类型的鞋子。（快速支开其他顾客， 然后转过来对顾客说）小姐，我们不可能每个人的眼光都一样，其实买东西一定要有自己的眼光，不能听得太多，挑花了眼。小姐，这个季度我已经卖出上百双这款鞋了，我可以负责任地告诉您，这款鞋子非常适合您，很能衬托出您的气质，您买回去是绝对不会后悔的。

点评：切记，这种情况下不能对提出建议的顾客采取针尖对麦芒的做法，而要在有把握的情况下适当地点拨闲逛顾客：你可能是用自己的穿着习惯来看问题了。而且还要以感谢的态度询问对方“您今天想看点什么”，并安排同事来接待。然后转身对顾客强调这款鞋子的适合度，请她相信自己的推荐，让顾客收回放弃的主意。

在两个顾客面前指出产生疑问的原因，并快速支开“插嘴”的顾客，在最大程度上消除了顾客之间的消极影响，对两边的销售过程都有好处。

不管是在什么情况下，都不要跟在店里的任何顾客产生矛盾。不善于处理这些问题，才是做导购的大忌。