虽然说“顾客就是上帝”，但是顾客提出的异议并不都是可以被接受的，作为导购，适当学会对顾客说“不”，往往可以获得顾客的尊重与理解。导购拒绝顾客一定要讲求方式与方法，千万不要让顾客有碰壁感，否则顾客一定会甩手离去。

在拒绝顾客前，我们可以首先对顾客的想法表示认同，然后再围绕产品的独特卖点、定价策略、售后服务等方面去解释，以取得顾客的认同与理解，最后，还可以适当地做些小让步，比如说送一个小礼物或者争取折扣的努力等等，只要顾客看到了你在为他争取利益最大化，心中的怨气就会慢慢消失。

错误应对

1、那您自己考虑吧。

点评：这种回答跟“爱买不买”是一个套路，只会让顾客甩手离去。

2、这个价格确实已经很便宜了。

点评：这种回答显得太苍白，没有依据，无法取信于顾客。

3、不要这样，您知道我们也很难做。

点评：顾客是来买东西的，不是来乐善好施的，这种示弱博同情的手段，只会给顾客留下“得了便宜还卖乖”的不良印象。



正确应对1

导购：“呵呵，如果我是您的话，我也希望商家给我多打点儿折扣。不过话说回来，买东西也是看缘分，您看中的这几款家具不光质量上乘，而且设计风格又让您十分喜欢，真的是很不容易呢。咱们装房子买家具，最重要的还是看产品的质量，质量不行的话，用起来也不舒心，即使价格再便宜，您一定也不会考虑，您说是吗？其实，这款产品最重要的还是（加上卖点和赞美），如果您不买真的很可惜！这样吧……”

点评：用产品的质量紧紧挽留住顾客的心，之后可以适当地以小赠品或者延长的售后服务来补偿，使顾客的内心得以平衡。

正确应对2

导购：小姐，您的心情我完全可以理解，如果我是您的话，我也会认为多买就应该多得折扣。不过，这一点还要请您多包涵，您来过我们店里好几次了，肯定也清楚，我们的产品样样都是高品质，并且我们定价都是非常实在的，就是想让每一位顾客不用费那么多口舌就能拥有最好的产品，所以还要请您多理解和支持我的工作。不过，考虑到您的购买诚意，这样吧，我个人送您一套实用的厨具，您看成吗？”

点评：向顾客简要地介绍品牌的定价原则，让顾客知道没有折扣不等于没有得到实惠。最后，以个人名义奉送小礼物，既可以让顾客看到你的诚意，也可以让他的内心得以平衡。

正确应对3

导购：“哎呀，这样真的太可惜了。因为这几款产品都特别适合您，少了哪一个都很可惜。这样吧，我尽力帮您申请看看，您先稍候（向老板申请，让顾客知道你在为他解决）……。小姐，实在非常抱歉，价格上我们确实没有办法啦，不过我们老板决定送您一个赠品，算是感谢您对我们店的支持，一份心意，还请您收下。”

点评：让顾客看到你是在尽力帮他争取利益最大化，即使最后没能争取到，顾客也更容易妥协。