在发生问题后，经过调查证实是店铺的责任，顾客通常都会有赔偿要求，这是很正常的。但是有些顾客认为责任方在店铺，便提出一些额外的要求，超出了该问题合理的赔偿范围。面对这类情况，如果对顾客的漫天要价或者无理要求，全部给予满足，那么店铺的利益就会损失。

对于顾客过高的赔偿要求，导购不能直接拒绝也不能随意表示答应。如果是自己职权内可以解决的，就要尽快给顾客一个合理的解决方案，并向顾客详细解释这样解决的原因。如果顾客不肯答应，那么导购应该“刚柔并济”，首先使用法律武器来保护自己的利益，向顾客表示该问题能得到这样的解决方案，是符合法律规定的。

其次，在必要时，给顾客提供一些“象征性的额外补偿”，以弥补店铺的责任给顾客造成的损失，例如赠送礼物等，尽量让顾客的损失降到最低，让顾客的心理平衡。若顾客软硬不吃或者该问题超出了自己的职权范围，那么导购应把该问题交给上级领导处理，向顾客表示会把这件事情尽快反应给领导，由领导调解决，让顾客回家等候通知。



在处理顾客投诉的问题上，现场经理或者上级领导处理起来往往会比导购有效，或者说相对比较容易。并不是说导购能力不足，而是从客观上来说，寻常人对职位高的人存有欣赏和信服心理，所以职位高的人处理顾客的投诉会比较容易。因此，碰到自己无法解决的问题，或者顾的要求太过于无理，应该把事情交与领导解决。

错误应对

1、不管顾客是否满意，按照规定给予赔偿，拒绝支付顾客的额外要求。

点评：这种处理方式太过生硬，无法消除顾客的不满情绪。

2、交涉无果，便不予理睬。

点评：这种处理方法过于生硬，没有积极主动地化解顾客的不满，很容易导致顾客去寻求其他更具权威性的机构进行投诉，给店铺带来不必要的麻烦，并且还会影响品牌形象。

3、轻易答应顾客的要求，并作出承诺。

点评：处理顾客的投诉，最忌讳轻易答应顾客的要求或作出自己无法兑现的承诺，尤其是顾客的要求不符合店铺规定的情况下，等于是让自己陷入被动局面，甚至让自己承担责任。

正确应对

顾客：“你们怎么搞的！安装个衣柜就把我的瓷砖砸破了！”

导购：“王先生，实在不好意思……”

顾客：“光说不好意思有什么用，你们要赔偿我的损失！”

导购：“王先生，您放心，是我们的责任，我们肯定会负责的。您看这样好吗，您让您的泥水师傅把那两块砖重新铺设，买砖的钱和工钱都由我们出。”

顾客：“不会吧？！哪里这么简单。我们本来计划下周搬家的，这样来就赶不上了。这方面要怎么算？！”

导购：“王先生，真的非常抱歉。出现这样的问题，大家都不愿意。铺砖不会耽误很长时间的，我们也问过边上的瓷砖店了，有半天时间就够了。这样，为了表示我们的歉意，我向领导申请看看，能不能赠送你一套苏泊尔厨具，您看这样可以吗？”

顾客：“这还差不多。”

点评：讨价还价时，要一步一步让价，而不能一让到底。处理顾客投也类似，要让顾客觉得我们是有诚意的，并且也是做出很大让步的。