有问题并不可怕，可怕的是没有勇气去承认，甚至试图掩饰。产品上的小瑕疵不同于其他的问题，它是实实在在摆在顾客眼前的，试图掩盖实在是不明智的做法，往往会欲盖弥彰，更容易失信于顾客。导购在这个时候要勇于承认错误，作出合理的解释，寻求顾客的谅解，并感谢顾客的提醒，将意见者转变为建议者，使问题简单化。同时要迅速地把顾客的关注点转移到没有问题的产品上去。

错误应对

1、这是小问题，完全不影响使用。

点评：谁愿意买个有瑕疵的新东西回家？顾客听了一定会不舒服的。

2、现在东西都这样，处理一下就看不出来了。

点评：再怎么处理，有问题就是有问题。这样的态度会让顾客下意识觉得你会掩饰所有的问题，从而丧失对你的信任。

3、这种小问题是难免的。

点评：这样的回答，向顾客传递的信息是顾客太过于挑剔，爱找茬，重要的是导购对品质漠不关心，忽视细节的重要性：顾客会因为你的这句话，对你品牌的印象大打折扣。

正确应对1

导购：“不好意思，是我工作的疏忽，没有及时发现陈列样品的这个幻节，谢谢您的提醒。这款产品卖得非常好，看样品的人也多，大家你一下我动一下的，难免会有这样的小刮蹭。这几天我们的新产品就要正考虑要将这些样品下架处理呢。您放心，我们一直以来都非常重视产品的质量，所售正品都经过厂家、门店和顾客三重检查，绝对是有保障的。您看我们这套产品……（让顾客体验其他的产品，介绍特点、优点。）”
点评：敢于承认错误是一种美德，只有让顾客看到你勇于担当的诚信，才不会因小失大。



正确应对2

导购：“您可真是个细心的人。是这样的，我们这套淋浴房正在做样品处理。这款产品卖得非常好，顾客来了都会拉拉门、敲敲玻璃什么的，体验的人多了难免会给样品造成一些小磨损。不过这都是外观上的，对使用一点儿影响都没有，而价格也只是正品的一半。如果不介意这一点小问题的话，真的很划算，而且，尽管是样品处理，我们售后也同样是有保障的，跟正品是完全一样的。阿姨，这边是我们新上的款，您可以对比下。您看……”

导购说到底就是沟通，而沟通是否顺畅，看的就是说话的技巧。小的瑕疵，可能会导致顾客的质疑，但从另一个角度看，它也可以变成说服顾客购买的一个重要因素：小问题不影响使用和售后，而价格上的优势却是绝对的。