例一：

一鸣是一位优秀的市场督导。

多年以来，不管她走到哪个城市，都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛，了解一下这个城市的市场。

这次到长沙也不例外。在长沙友谊总店，二楼的男装专柜，一鸣溜达了一圈，就随意进了一家著名的男装品牌，该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。

一进专柜，导购小姐职业化的笑脸就送上来了，紧跟着一鸣，热情的忙上忙下。她礼貌的对导购员点头微笑了一下，就随意浏览，刚走到T恤的货架前，这个导购就说：“这是我们新款T恤，是桑蚕丝面料的，含18种氨基酸和蛋白质。” 一鸣“嗯”了一声，继续往前走，“这款衬衣的纽扣是贝壳钮，采用来自深海的黑碟贝，非常尊贵。”，“谢谢”一鸣再次礼貌回绝，继续漫不经心的浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动，可以买一送一，买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下，还是回了句“谢谢”，继续往前走。这位导购继续不懈努力，“这双鞋子是小牛皮的，是我们店铺最尊贵的一款鞋子，穿着非常舒适，材料稀有难得。” 一鸣实在忍无可忍，在这店里呆不下去了，被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去，这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。

例二：

与之形成鲜明对比的是，有一次，一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。

店铺的导购是男性导购员，高大威猛，英俊潇洒，西装革履，文质彬彬，让人过目不忘。一鸣一进去，这位英俊的男导购就说：“Hello！”一鸣友好的点头微笑了一下，信步走了进去。这家奢侈品品牌的店铺比较大，大概有将近两百多平米，里面的商品品类也比较丰富，除了服装外，还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。，一鸣慢慢的浏览着，偶尔在某个货架前稍稍停留一下，又继续往前走。在这个过程中，那位高大威猛、，一身西装、，双手背后、，犹如保镖的帅哥导购始终一言不发的跟随在一鸣的身旁上，大概相距不到一米。除了他没有戴墨镜，其气氛之严谨跟保镖箭在弦上的紧张感别无二致。

店铺里铺的是木地板，一鸣穿的是高跟鞋，那位高大英俊的男性导购穿的也是正装皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅，店铺的背景音乐声音非常低，若有若无，店铺里也没有其他的顾客，一时间，只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里，那位导购都跟到哪里，依然是相距不到一米，紧跟不舍，默默无语，唯有他们的皮鞋“嗒嗒”声在那里固执地回响啊回响。一时间，本来有个好心情来逛街的一鸣，当时的心情完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品，一鸣就忍不住扭头快步走了出去。

分析：

案例一这个导购的服务，明明是在赶顾客走。

太过分的热情只会让人反感，而且，当一位女士走进男装店铺，她并不知道一鸣是给先生买呢，还是给父亲买呢，还是给弟弟买呢，抑或是送领导呢？要知道这几种需求是有非常大的差异的。即使是确定顾客要买东西，她知道是买上衣呢？还是买裤子呢？抑或是买配饰呢？她什么也没问，一鸣什么也没说，她什么也不知道！但她就直接开始盲目的喋喋不休的想当然的进行推荐，结果，当然就是碰壁了。

这种情况在我们的销售过程中屡见不鲜。

我们的很多导购人员，尤其是处于销售初期的新手，求胜心切，喋喋不休，殊不知其实是你自己在赶顾客走，让顾客没有在这里购物的轻松氛围，当然更不存在什么深度接触的问题了，早就被吓跑了。

案例二中的导购的服务，其实也是我们的导购经常犯的错误之一。

顾客一进来，像探照灯一样，跟随顾客照来照去，犹如防贼一样。试想一下，在这种气氛中，顾客能轻松愉悦的购物吗？

说到这里，我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手，性情暴躁的小伙子也会“静如处子”......此中乐趣无法用语言来描述。因此，许多人认为，钓鱼是一个修身养性的活儿。

有喜欢钓鱼的朋友就会明白，在钓鱼的时候，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住最佳时机的，因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早的收起，只会把鱼儿吓跑；而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩，鱼儿早就跑掉了。举个例子来说，我们的卖场，我们琳琅满目的商品，精心陈列的道具，这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵，而到我们店铺的客人就像是游来游去的鱼儿，他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵，看到了美丽整洁的商品，都会凑过来，有随手翻看的，有驻步凝视的，有准备询问的，有兴起比划的。

而这个时候，我们的导购就要恰到好处的收起钓竿，让鱼儿上钩。所以，能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了，会把人吓跑，就像我上述中长沙友谊商店的男装专柜；太晚了，也会让鱼儿跑掉，就想上述案例中一国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。

时机很重要。

聪明的导购会这样做——

锦囊一：询问需求

顾客一进来，热情招呼之后，应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言，轻声询问顾客的需求：

“您好，请问您是送人还是自己穿？”

“您好，请问您是想选上衣还是裤子呢？”

注意事项：

A. 与顾客的站距不少于3步（即约1米开外）。

B. 不要专注顾客的身体，要以自然放松的环境让顾客去活动，但要随时留意顾客的需求及动作。

C.切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客，以免给顾客过大压力。（顾客形迹可疑时除外）