1、让来店顾客等待，接待来电顾客

(1)安抚来店顾客。顾客正在接受服务，突然被打断，必然是不高兴的。员工一定要有礼貌地请顾客稍等，最好采取询问的方式：“电话响了，我去接一下就回来，您介意吗？”面对有礼貌的询问，一般顾客都会同意。另外要对顾客保证很快就回来，增加顾客的耐心，但是一定要真的很快就回来。同时也可以请顾客在休息区稍等，或看看其他的商品。

(2)礼貌对待来电顾客。有的员工对来电顾客极不礼貌，觉得得工作被打扰了，态度生硬地问对方有什么事或催促对方有事情快点说，这都是不正确的处理方式。应该迅速地接起电话，带着微笑礼貌的询问顾客来电的理由，准确清晰地报告店铺的名字，让顾客确定是否找对了店铺。

2、让采电顾客等待，先接待来店顾客

(1)快速接待来店顾客。并不是说来电的顾客就必须要等，习惯性地忽视来电顾客是错误的观念。应该先询问顾客来电的具体原因，然后根据轻重缓急作出判断。同时安抚来电顾客的情绪，请他稍等片刻。这时就要求快速接待来店顾客，尽快完成交易，好继续接待来电顾客。但也要注意不能因为急着接电话就催促来店顾客快速决定，如果接待来店顾客的时间可能比较长，可以选择稍后给顾客打电话回去。

(2)回复来电顾客。在来店顾客的需要不能被马上解决，或是来电顾客的问题较多，需要长时间才能回复的时候，最好提出之后再打电话回去。要准确地记下顾客的姓名、电话、问题，必要时复述一遍保证准确性。然后要告知回电话的时间，礼貌地挂断电话，不要在顾客还未挂的时候就先挂断。

在回复电话的时候，要在约定的时间回复，同时要带着已经解决了的方案，让顾客得到意的答复。

优秀的员工，能够妥善地接待来电顾客与来店顾客，能够利用每一次的电话咨询和每一次的当面交易，让顾客感受到高质量的服务和店铺亲切的形象。