当导购员向顾客介绍了产品的一个重要利益点，或者圆满回答了顾客的一个异议，顾客会发出不同的信号。这些信号有语言信号和表情信号。导购员要像十字路口的驾驶员那样，先识别一下不同的信号，再进行有针对性的处理。

在此，如果顾客发出的是拒绝信号，我们用红灯表示。如果顾客发出的是购买信号，我们用绿灯表示。如果顾客犹豫不定，我们用黄灯表示。

信号灯 语言信号 表情信号

红灯 你们这个牌子没有听说过，还这么贵！

你吹得天花乱坠，产品哪有那么好 冷漠怀疑、眉头紧锁

对产品不屑一顾

绿灯 你说得有道理……

你们的售后服务怎样？

最低多少钱吧？

你真是个好售货员 频频点头

紧锁的双眉分开上扬

突然放开交叉抱在胸前的手

黄灯 我要和家人商量商量

这款产品适合我吗？

我要考虑，考虑 咬牙沉思或者托腮沉思

抓头发、舔嘴唇、坐立不安开始和同伴商量

第二节不同的信号不同的处理

导购员在介绍产品过程中捕捉到顾客的语言或者表情信号，要在脑海里立即予以分类，以便采取下一步的行动。像驾驶员那样既不要在顾客拒绝时闯红灯，也不要在顾客示好时坐失良机。遇到磨磨蹭蹭不知所以的顾客耍些小手段“下个套子”也是必要的。

1、遇到红灯继续介绍

如果顾客发出的是拒绝信号，导购员就要继续向顾客介绍产品的重要利益，或者继续回答顾客的异议，直到顾客会散发出购买的信号解决客户的疑问。

面对顾客的拒绝，一些企业的培训教材甚至这样要求导购员：

1. 若确认客户无意购买，应感谢其咨询。

2. 不要纠缠客户。

3. 以个人的名义欢迎客户再次光顾。

4. 目送客户离开。

笔者认为这种好好先生的做法是要不得的。大家知道，到了2008年，全球的消费环境都发生了翻天覆地的变化。当今金融风暴肆虐，顾客需求减少，卖场越开越多，客流量越来越少，产品堆积如山，竞争你死我活，如果我们还像从前那样温文尔雅地使用传统的营销From EMKT.com.cn手段销售，效果可想而知。在这里有必要给大家推荐几种看起来很庸俗的策略。

【实用高招：拒绝处理技巧策略】

①挽回

对于不买的顾客，导购员要询问顾客为什么不买？比如：

技巧1：

“这位女士，请你先别急着走，好吗？请问是不是我们这几款车，你都不喜欢，你真正想找的是什么样风格或者什么用途的电动车？我帮你找一找。”

技巧2：

“这位小姐，请留步。真是抱歉，刚刚一定是我没有介绍到位，所以你没有兴趣继续看下去。我再重新帮你找一下适合你的产品，好吗？谢谢你，请问……（重新了解顾客需求意图）”

技巧3：

“这位女士，能不能请你留一下步，我想请你帮个忙。我刚做这一行，麻烦你告诉我您为什么不买？这样也方便我改进工作，真的非常感谢你，是不是……”

对于提高导购技能来说，弄清楚顾客不买的真实原因，也许比销售出一件产品更有价值。顾客购买也许只有一个理由，顾客不买会有各种各样的原因。比如，心理不着急，老产品凑凑和和还能用。产品不了解，货比三家先弄个水落石出再出手。自己不当家，需要民主表决最好家人都同意。价格不便宜，等待商家打折再送礼。腰包不富裕，最近手头拮据有心买货无力付钱。

②跟踪

面对拒绝购买的顾客，导购员一定要争取留下他们的联系方式，（索取顾客电话号码的6种方式，详见第九章《顾客当时不购买 留下电话再销售》），以便后期进行跟踪拜访。如果不能拿到顾客的电话号码，至少把店面的名片或者产品资料递给他，以企顾客主动打电话进一步咨询。同时，导购员要在这个阶段判断并记录下顾客顾客的性格类型，心仪的花色品种，以便在下次沟通中，与顾客一见如故。