高档品店里的店员，每天面对不同的顾客，解决各种各样的问题，在众多问题中，一定会有这样一个问题：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”这个时候要怎样应对呢？

错误应对

店员：“这种小问题是难免的。”

店员：“弄一下就好了，没关系的。”

店员：“哪里粗糙了？”

“这种小问题是难免的。”这种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。

“弄一下就好了，没关系的。”小瑕疵是可能弄一下就好了，但是顾客的怀疑却不能一起消除。

“哪里粗糙了？”这种明显带有情绪化的语言一出口，必将将交易的路切断。店员一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。

正确应对

如果顾客质疑高档品的做工，店员首先应该真诚地感谢顾客提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客体验上去，毕竟即使是个别的小问题对销售也是不利的，所以不必在此纠缠。

询问顾客，转移话题

顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”

店员：“小姐，谢谢您的提醒。对于这个问题，我会立即作出调整，真的是非常谢谢您：我们店的商品还是比较齐全的，特别是新进的这批女包，你看颜色款式都是今年在欧洲比较流行的……”

引导顾客体验

顾客：“还是高档品呢，做工这么粗糙。”

店员：“小姐，真的非常感谢您，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请……”

如果商品确实存在问题，店员要敢于承认自己的错误，承认错误不是羞耻的事，往往可以获取顾客的理解，从而使问题变得更加容易解决。如果一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客产生鄙视，使交易更加的难以完成。