一个顾客在服装店要求退货，退货理由含糊不清，还扬言不退货就不离店。

“小姐，能请您把退货理由详细地说一下吗，不然我们不了解真是原因，很难为您处理的。”导购第N次请这位顾客详细说明退货的理由。

“不就是退个货吗，你们怎么这么多事，我就是想退货，没理由。”顾客当真不是省油的灯，怪不得会让导购束手无策。

“是这样的，这位小姐您先不要着急，无论什么问题我们都会尽力帮您解决的。只是您想，一件事情倘若连发生的原因都搞不清楚，又怎么能很好的解决呢？”导购尽量压下心中的火气，耐心地对顾客循循善诱。

“你这衣服质量不行，不小心挂了一下……”等顾客意识到自己说了什么之后，已经来不及了。

导购并没有露出什么不满的表情，仍是好声好气的说道：“真是抱歉，相信买的时候您也检查过，衣服的质量是没有问题。而是在您穿的时候没注意造成的，所以我们处理起来很为难。但是我个人还是很愿意帮您的，不如您把衣服留下，我帮您补一下。”

顾客见自己不小心把实情说了出来，也没有那么理直气壮了，又听到导购这样说，心里更加不好意思了，于是说道：“这怎么好意思呢？”

“为顾客服务是应该的，小姐不用客气的。”导购接过顾客的衣服之后看了一下，还好只是坏了一小块，凭她的技术应该能补好它，又不影响美观。于是这个退货战争就此告一段落了。

当顾客在没有正当理由而要求退货时，从服务顾客的角度来说，导购仍不得不接受顾客这种有些过分的要求。但是接受并不代表完全按照顾客的意思去做，导购应根据具体的情况采取相应的对待。

但是作为一名合格的导购，应注意适当的措辞，不要说一些让顾客感觉；高兴的话。比如有的导购可能会说：“如果是产品质量的问题我们会负责的，但是这并不是。”这句话也就是说这不是质量的问题，我们是不会负责的，要走要留随便你。

还有一些心直口快的导购可能直接就会说：“您赖在这也没用……”这一种非常不尊重顾客的态度，就好像在说顾客是个无赖一样，这样的话问题能解决好才怪。

当顾客没有正当理由仍要求退货，并表示不退不离店时，导购应该这样做：

一、导购和顾客“私了”

由于顾客没有正当退货的理由，于公根本没办法解决。但是因为这件事引起顾客的不满，不仅会影响服装店在顾客心中的形象，而且也不利于和顾客维持良好长远的生意关系。所以由导购和顾客“私了”就是一个很好的解决方法，就像上面故事中导购的做法。

二、导购妥协一下，为顾客换商品

如果在沟通之后，顾客仍不理会，坚持换货的话，那导购可以请示一下领导，看看能不能换件新的。但是该说的话，导购还是一句不能少地告诉“小姐，我现在请示一下领导看能不能给您换一件。其实您这样的情况我们还是第一次遇到，也不知道是怎么回事，为了防止这样的事情再次发，这一次我们应该好好检查一下，您说对吧？”