有一个顾客买了一件衣服，过了几天来退货，只不过——已经过了退货期。

“我是因为出差了，又临时出了点事，所以才晚了一天，但是这的确是你们衣服质量有问题。”顾客解释道。

“但是这超过退货期是不争的事实，这样我们也很为难的。”导购委婉地说道。

“就晚了一天，从昨晚12点到现在也就几个小时的时间，你这做事也太较真了吧，”顾客不依不饶。



眼看顾客不达目的决不罢休，导购只好说道： “要不您看这样行不行，这事儿呢，我是真做不了主，我只能先跟店长说一下，看看店长的意思。”

“行，你快去吧！”顾客见有点希望，当然不会阻止徐然。

不一会儿徐然回来了，说道：“是这样的，您也是我们的老顾客了，一直都支持我们。考虑到您这种情况，店长说破例给您换一件。请问您想换一件什么样的呢？我们这有好几款都挺适合您的。”超过退货期，还要退货，顾客也自知理亏，所以在导购提出换货的时候，顾客一点异议都没有就答应了。

然后导购又用热情的服务态度帮助顾客挑选衣服，一点不高兴的样子也没有，让顾客越发觉得这个店真是不错，以后的衣服都要到这来买。

虽然绝大多数店铺都是允许退换货，但是这样一来就难以保护店铺自身的利益。为此，导购人员应尽量说服顾客更换商品。为了避免金钱上的异议，导购推荐给顾客的最好是等价格的商品。

在接待退货的顾客时，导购应尽量做到礼貌、热情、不冷落，温和有礼地向顾客了解退货的原因。即使不能完全的满足顾客的需求，也要站在顾客的角度帮他们解决问题。不要抱着事不关己高高挂起的态度对顾客说：“衣服已经超过退货期了，我们不能退，这是公司的规定。”就这件事情来说，这样的说法并没有什么不妥，但是如果导购想和顾客维持良好的客户关系，这种做法肯定是办不到的。

如果顾客超过退货期，却因正当缘由来退货，应该这样做：

一、从自身找原因

很多导购可能觉得这件事情的原因并不在自己，毕竟是顾客自己错过了推货期，但是如果顾客说如果你们的商品都合格，今天的事情就不会发生了呢？要想成功的经营一家店，无论什么事都要先从自身找原因，并勇敢的承担责任。这并不会有太大的损失，毕竟这种事情发生的的几率并不高。但是导购却可以借此赢得顾客的好感，让他们成为自己的老顾客。如此一来，吃亏也是一种福气。

二、尽量不要退货

在情况允许尽量为顾客争取补偿，减小顾客的比如导购可以这样和顾客说：“这位先生，对于这件事我也替您感到难过，但是请放心，如果责任在我们，我们一定会负责的。但是你也知道这件衣服的确已经超过了退换期，我们也很为难，这还请您多多理解。我有一个建议，您先把衣服放这，我给您联系一下厂家，看看能不能修补一下，你说这样这样行吗？”