一旦发生顾客投诉的情况，商家要在第一时间内迅速作出反应，听从顾客陈述，弄清事情发生的真正情况，并作出承诺，限期给予有效处理。

处理投诉和抱怨的动作快，不仅可让客户感觉到尊重，以此来显示商家解决问题的诚意，而且也可以有效防止客户的“负面污染”对商家业务发展造成更大的伤害，进而将损失减至最少。

可是有些商家就是不明白这个简单的道理，面对顾客提出的问题，不是逃避就是敷衍，最终惹恼消费者，产生更大的问题，造成无法挽回的后果，吃亏的最终还是商家，该承担的责任依然逃脱不了。

黄先生在一个手机店看中一款新手机，经过讨价还价，最终以满意的价格买了下来。他的心情真是舒畅极了。可没过一个月，他就已经在手机店与维修中心之间跑了无数趟，但问题依然没能解决。

黄先生买了新手机的第二天，就因公出差了，一去就是好几天。手机在他出差期间就出现了自动关机的情况，由于黄先生出差的地方是个偏僻的小城镇，没有该品牌的售后服务点。他想着才买的新机子，实在不行就去手机店好好跟老板说说，换部新的。因此，他并没把此事放在心上。

黄先生出差回来，立即去手机店反映情况，可是店员自己做不了主，要等老板处理。黄先生只得离开。第二天，他又去店內找老板，店员却说，老板前天晚上出差了。等老板回来再说吧。黄先生说：“不可能呀，我昨天来时，你还没说老板出差的事，再说，我已经来过一次了，你为什么不把我的情况告诉老板呢？”店员一时说不出话来。

黄先生料定，店员只是在敷衍他，老板可能就没有出差。于是他表示，老板不出来，他还就不走了，当即就坐在店铺门口。店员看黄先生坐在门口，影响生意，就打了个电话。一会儿，老板过来了，问了情况后说手机超过了7天，不予退换。

黄先生无奈之下，只得去售后服务维修，维修中心人员说只要给软件升级就好了，等了将近半个小时后被告知软件升级仪器坏掉，当天无法维修。

过了几天，黄先生的手机完成了升级，心里松了一口气，希望问题可以得到解决。可没过几天，手机又出现了自动关机的情况，这给原本业务较多的黄先生，带来极大的麻烦与不便。黄先生只得再一次到维修中心，工作人员说要先进行测试（至少需要两天），检测出问题后返厂维修，这一去一回他们说需要将近两周。黄先生很愤怒，却也只得服从工作人员的安排。他说以后再也不信任这些人了。

手机出现了故障，原本一趟就可以解决的问题，可商家和维修中心却让黄先生跑了好几趟。他们对客户反映的问题没能及时处理，从而给顾客带来很大的困扰。事实上，拖延并不能使问题消失，也不能减少解决问题的难度，而只会使问题深化，给工作造成严重的危害。