如何巧解顾客的抱怨?

当顾客对一家商店的服务不满时，4%的顾客会说出来，96%的顾客会选择默然离去，其中90%的顾客永远也不会第二次光顾此家商店，而这些不满的顾客又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，向他宣传此家商店的商品质量和服务质量是如何的不近人情。这8-12人中有20%还会转述给他下门的朋友听。如果商店能及时处理而又能让顾客满意的话，有82%—95%的顾客还会到这里来购物，从中我们可以看出处理好顾客抱怨有多么重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？

(1)注意顾客反复重复的话

顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。

(2)注意顾客的建议和反问

留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

(3)妥善使用道歉定性话语

在化解顾客的抱怨时，要冷静地聆听顾客的委屈，把握其不满的真正原因，然后恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们不满表达出来。

(4)保持一颗平常心

对于顾客的抱怨要有平常心态，顾客抱怨时常常都带有情绪或者比较冲动，作为企业的员工应该体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。

(5)面带微笑

俗话说，“伸手不打笑脸人”，店主真诚的微笑能化解顾客不满情绪，满怀怨气的顾客在面对春风般温暖的微笑中会不自觉地减少怨气。

(6)站在顾客的角度思考问题

在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，“假设自己遭遇顾客的情形，将会怎么样做呢？”这样能体会到顾客的真正感受，找到有效的方法来解决问题。

(7)做个好的倾听者

大部分情况下，部分情况下，抱怨的顾客都需要忠实的听众，喋喋不休的解释只会使顾客的情绪更差。面对顾客的抱怨，店主应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。

(8)积极运用非言语沟通

在聆听顾客抱怨时，积极运用非言语的沟通，促进对顾客的了解。比如，注意用眼神关注顾客，使他感觉自己受重视；在他讲述的过程中，不时点头，表示肯定与支持。这些都会鼓励顾客表达自己真实的意愿，并且让顾客感到自己受到了重视。