某顾客经常光顾服装店，今天他又逛到这里，心想：好长时间没来不知道有没有新款衣服？想罢走进了服装店。

错误应对

1、“您好，欢迎光临！”

（这种对待老顾客的方法没有任何热情可言，和对待一般顾客没什么区别，会让老顾客觉得很失落）

2、“张姐，您好长时间没来了，今天打算买什么衣服啊？”

（这种表述方式过于功利化，似乎双方之间除了买卖关系就没有别的，这会在一定程度上降低老顾客对服装店的好感）

3、“李先生，您来了啊，请随便看看，有需要随时叫我。”

（这种接待方法会让老顾客觉得没有受到应有的重视，从而大大降低老顾客的期望值）



情景解析

老顾客是服装店最优质、最稳定、最具潜力的资源，基于之前的购买经验和对服装店的信任，老顾客不仅会在自己需要时选择再次登门，而且会把自己的购买体验和经验传递给周围的亲朋好友，给服装店带来更丰富的顾客资源。再加上老顾客大多有一种“倚老卖老”的心态，希望比其他顾客得到更多的关注和重视，所以当老顾客再次登门时，服装销售人员一定要对他们“特殊对待”，让他们体会到一种与众不同的感觉。

服装销售人员首先要熟记老顾客的相关信息资料，尤其是老顾客的姓，这样才能在老顾客再次登门时准确地叫出他们的称谓，给他们一种自豪感和亲切感。为了表示对老顾客的重视，服装销售人员在接待老顾客时要尽量真诚地关爱对方，站在对方的立场和角度思考问题，并以朋友的身份和他们沟通，但也不能热情过度到他下次不好意思再光临的地步，也不要为了销售利益而一味地阿谀奉承对方，那样反而会让老顾客感觉不舒服、不自在。

另外，在接待老顾客的过程中，服装销售人员还要留意和他们谈话的内容，这里面很可能包含着他们的需求信息。当老顾客在谈话中不经意间透露出自己的需求信息时，服装销售人员一定要熟记于胸，这样当老顾客再次登门时就可以直接把能够满足其需求的衣服推荐给他们。

正确应对1

服装销售人员：“张先生，欢迎光临！好长时间没见到您了，您还是那么神采奕奕！对了，您上次说想要一件合适的休闲外套，我们这几天正好到了一些新款，您要不要试试看？”

（清楚地记得老顾客的姓名及其购物需求，能让老顾客觉得自己受到重视，并获得一种亲切感和自豪感）

正确应对2

服装销售人员：“哇，张姐，好久没见到您了，您变得更漂亮了！看把您热的，先坐下来喝杯水再看衣服吧！我们最近上了不少新货，特别漂感觉有好多都很适合您呢。等会儿我再慢慢为您介绍。”

（赞美顾客，并以朋友的身份和顾客沟通，然后再向顾客进行推介）

正确应对3

（服装销售人员正在为一位新顾客服务，这时一位老顾客走进服装店）

服装销售人员：“（对新顾客）对不起，先生，请您稍等一下，我过去打一下招呼马上就回来。”

（先对正在服务的新顾客致歉，然后再去招呼老顾客）

顾客：“好的。”

服装销售人员：“（对老顾客）马姐，您来了，好长时间没看到您了！（然后走到老顾客身边小声说）您先随意看看，我招呼完那位客人马上过来。”

（尽管正在忙碌，但服装销售人员对老顾客仍然热情有加，并通过“悄悄话”的方式向老顾客展示一种特殊的亲密感，从而增加老顾客的好感和信任感）

老顾客：“好的，你先忙你的。”