如果你不承认你的老板已经损失了一百万，我也同意你，因为他损失的是一百多万。之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知己”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买单的顾客在想什么。

根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客选购家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验 、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？


在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。

顾客决策流程

第一阶段 产生需求

因为为对原有的产品在使用过程中和不满意，或陈旧、破损、过时了，或经济状况有了改善。

第二阶段 留意信息

比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等。

第三阶段 刺激购买决定

原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修，结婚等。

第四阶段 进—步比较，做出决策

征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节。

产生需求阶段

因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。

留意信息阶段

这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；

对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；

在店里走马观花，不关心产品细节；

偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。

需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做，你的竞争对手会这样做。

本阶段的销售关键点：

让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。

要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产品最大的特点或优势。

刺激购买决定阶段

由于原来的家具无法使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步地刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：

专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢；

主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；

有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节；

开始比较价格，并进行讨价还价。

可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要求你为他开单订货吗？快主动出击吧！

本阶段的销售关键点：

让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；

问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？

想想顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。

把你分析的结果记下来。

顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议（这里说的朋友不是通常所说的朋友，而是导购员在向顾客推荐产品的时候，保持一种与顾客交朋友的心态）；

使用已成交顾客名单。告诉顾客近期有哪些人（最好是有一定影响力的人士）买过你的产品，这样将更容易让顾客产生信赖；

拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，“我全都是在为您着想”；

如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打消他所有的顾虑。