某电器商场位于一家生意极其火爆的大型购物广场旁边，离短途客运站也不远。该电器商场制定了3公里范围内免费送赁上门的服务规则，可想而知，要送的一般是较大宗、价值不菲的商品，如冰箱、彩电、洗衣等。

一天，一位大爷担着两大袋从大型购物广场采购的日用物品。又从电器商场选购了两台电烤炉。说他儿子明天结婚要用，然后要求送货，从大爷报的地址来看，距离商场有5公里左右，已到郊区，两台电烤炉价格也就几百无，打包重量不会超过10公斤，体积也绝对不会令一个成年人拎着难以接受。怎么办？不送，大爷肯定弄不回家，生意无疑也做不成了，送吧，与商场的服务规则相去甚远。

于是店员不得不向大爷解释大宗商品和3里以内免费送货的服务规则，大爷的失望是写在脸上的，他问：“为什么每个店都一样？”恰巧路过的经理被这句话问住了，是啊，为什么都一样呢？这些一祥的规则制定当然有基于成本利润的分析，但大家都拥有一样的服务就失去了创造差异化的意义，就只能是行业准则而已！当然，为了差别而实行无原则的服务不仅侵蚀利润，还会让行业陷入恶性竞争。望着窗外的车流，经理有了主意，于是他快步向前跟大爷商量，可以免费派人送到车站，并旦支付车票（也就一两元钱）。

于是店里的小伙子提着大爷的两大袋日用物品。大爷轻松拎着两个电烤炉到车站后，小伙子又帮大爷放置好物品并买好了车票。大爷很高兴，也很感动。

没过几天。大爷就又领着新婚的儿子来买冰箱了，而商场也首次推出了“3公里内免费送贷上门，3公里外送上车并买主票”这一是其他商场不一样的人性化服务规则。

例子中，经理通过思考，想出了一个两全其美的办法，免费派人把电烤炉送到车站，并且支付车票。结果大爷深受感动，后来又带儿子来买了冰箱。这是商家的人性化服务作用于顾客的结果，进而培养了顾客对公司的忠诚度。