话术1

顾客：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”

服装销售人员：“这么大老远的还让您跑一趙，真是不好意思。来，您先坐下喝杯水。”

（先安抚顾客焦躁的情绪）

顾客：“谢谢。”

服装销售人员：“姐，其实您这款衣服有点掉色是很正常的，因为它为了突出穿着的舒适感，特别采用了一种具有特殊染色技术的面料。我刚才看了一下您的衣服，掉色的程度完全在国家的质保标准范围内。而且这款衣服在设计时已经考虑到了掉色的问题，所以它在上色时颜色都比较重一些，这样当它漂洗以后在色彩效果上就会看起来更加鲜亮、自然。如果您不信可以穿上照照镜子，看看是不是比当初买衣服时更鲜亮、更自然了。”

（从专业角度向顾客做出解释、说明）

顾客：“嗯，那我穿上看看……嗯，确实比以前显得更自然了。”

服装销售人员：“所以嘛，您就放心穿好了，如果衣服真的有质量问题，我们一定会负责到底的。”



话术2

顾客：“这件衣服我是完全按照洗涤说明洗的，怎么掉色还是这么严重？”

服装销售人员：“啊，那可真是太糟糕了！不过您别着急，只要是我们衣服的问题，我们一定会负责到底的。来，您先坐下喝杯水。”

（先安抚顾客焦躁的情绪）

顾客：“谢谢。”

服装销售人员：“姐，您能告诉我掉色的情况是怎么发生的吗？”

（待顾客的情绪稳定下来后，引导顾客说出问题发生的原因和具体情况）

顾客：“......”

服装销售人员：“姐，非常感谢您把这种情况如实反映给了我们，我们会立刻将这个问题汇报给公司的。姐，您先坐一会儿，我马上给公司的售后服务部打电话。”

（如果确实是衣服的质量有问题，应该先对顾客的投诉表示接受和感谢，然后向顾客表现出重视、诚恳的处理姿态）

服装销售人员：“（跟公司上级联系过以后）不好意思，姐，让您久等了，刚才我跟公司售后服务部的经理联系过了，他让我转达对您的歉意，并要求我立刻给您调换一件。来，您看看喜欢什么款式的呢？”

（向顾客转达公司上级的歉意，让顾客感觉自己受到了尊重和重视，并引导顾客换货，以免顾客产生退货的念头）