Andy在你店里看中一件衣服，她隔三差五就会去店里看看，然而觉得价格太高始终没有购买。但是她实在太喜欢这件衣服了，便下定决心同你讨价还价：“我都来过好几次了，是诚心想买，你就算我便宜点，下次我多带些朋友光顾。”作为导购，面对这样一个顾客，你打算怎么做让其“狠心”购买呢？

错误应对

1、真的没有办法，能卖我早就卖您了。／如果可以，我怎么会不卖给您呢。

点评：这两种回答都是直接告诉顾客“价格这一点我是不会作任何让步的”，相当于摆了一座南墙让顾客撞。而且，顾客本来因为多次前来就感觉没面子，这样的回答会让顾客更感觉自讨没趣，从而放弃购买。

2、不好意思，这是公司规定的价格，我也没办法呀。

点评：这样的回答透出许多无奈，把责任推给公司，默认了顾客价位过高的想法，对接下去的销售十分不利。

3、您看您最后还是回到我们这里来了，我都说过了，我们这个价格是非常实在的嘛。

点评：带有讥讽和调侃的语气，会让顾客没面子甚至反感。



本情景中，Andy属于典型的回头客。有研究表明，回头客的购买率为70%。因此，对待回头客，导购在接待时要积极主动，促进其产生购有些导购会觉得，这些来了多趟又犹豫不决不能下定购买决心的顾客太过于小气，与他们讨价还价很累。其实不然，顾客能为了一件衣服多次回头光顾，说明他对该衣服的确非常喜欢，而顾客越喜欢，在讨价还价时对导购就越有利。

其实，三番两次来我们店里的顾客，每次看了都不买，她们自己也会觉得不好意思，在讨价还价的时候底气多少有些不足。对此，一方面，导购不要给顾客太大的心理压力，尤其不要在言行举止中对其有不耐烦、不屑的表现，而应以始终如一的热情态度和真诚自然的语气来与其沟通，排除顾客心理上的不安；另一方面，导购应再次强调该衣服的价值和利益，再次调动顾客的购买兴趣，在必要的时候和条件允许的情况下，导购可以做出适当的让步，比如附送赠品等。

正确应对1

导购：“小姐，我看得出来您很喜欢这件衣服，我也是真心想卖给您，但是价格上我真的没有办法再优惠了。您看，我输入380元，电脑系统里根本就开不出票来，低于400元是不能销售的。其实，买衣服最重要的还是看是否适合自己，这样穿着才会舒服。何况，这件衣服又很百搭，一点不愁配套的问题，一举两得的事情，您说呢？”

点评：用事实向顾客表明价格的确是最低价，让顾客清楚确实是没有降价的空间了；接着，向顾客再次说明该衣服所能带给他的利益（适合自己，穿起来更舒服，而且不愁搭配），促使顾客下决心购买。

正确应对2

导购：“是呀，您前两天来过，这件衣服确实很称您的肤色，穿着非常漂亮。有些顾客也很喜欢这件衣服，可是就穿不出您的那种效果。但是价格上我也很为难，真没办法再优惠了。要不这样吧，一人让一步，我同长争取一下，看看能不能送您一件实用的小饰品，您觉得可以吗？”

点评：适当恭维和赞美顾客，让顾客获得心理满足感；然后，向顾客表明自己的诚意，帮助顾客向店长申请赠送饰品，获取顾客的理解和支持。

正确应对3

导购：“我知道您来过很多次了，其实我也很想做成您这笔交易，但是这个价格已经是最优惠了。何况这件衣服的质感非常好，您穿着又很合适，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而是浪费，您说呢？”

点评：先向顾客表明价格的确是最低的，接着再用“反向说明法”说明买衣服最重要的是要适合自己，一再追求价格便宜并不可取，引导顾客做出正确的购买决定。

正确应对4

导购：“是啊，我看到您今天来店里几次了，也知道您的诚意。这不，刚才我还专门打电话给我们经理，请示这件事呢。只是刚才给您的价格已经是最低的了，我一再强调您的购买诚意，经理这才同意送您一条价值120元的丝巾。您看这样可以吗？”

点评：运用“攻心法”让顾客感觉到我们确实是在为他着想，为他争取最大的利益，以化解顾客要求更多优惠的攻势。人是有感情的，如果顾客真的察觉你已经很为他着想，已经在尽力帮助他，那么他是不会让你为难的。

正确应对5

导购：“是啊，我看到您今天来店里几次了，也知道您的诚意。其实买衣服最重要的是实穿，衣服再便宜，买回去穿了没几次就压箱底了，也是浪费。您看这件衣服，样式不花哨，在很多场合都可以穿，轻便却又保暖，真的是非常实用，所以卖得也很好，这不，大约10分钟前又有住先生买了一件。现在我们店里也只剩下两件了。”

点评：抓住衣服“实穿”这一卖点做突出强调，再次调动顾客的购买兴趣；接着，用畅销制造库存危机，给顾客紧迫感，促使顾客下决心购买。