近期，多个品牌面膜因含有防腐剂引起过敏在网上热议而备受消费者关注。自3月5日，商周刊开设“时尚产业消费者投诉曝光平台”后，收到不少消费者投诉，记者整理发现，因化妆品而产生的消费纠纷较多，而快消品面膜引起过敏也成投诉热点。3月9日，记者从广州市消费者协会获悉，2014年共收到面膜投诉案件51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司被点名最多。面对如此多的消费纠纷，消费者该如何维护自己的合法权益？化妆品连锁店又将如何监管产品的质量问题？

快消品面膜成投诉热点

近日，市民曲小姐向《信息时报·商周刊》投诉称，去年8月在天河又一城的卓越化妆品专卖店购买了12贴某牌面膜，支付100元左右，不过购买后与真品对比，发现其购买的产品，没有正品的标识(R外有个圈)，没有“时间是流动”这样的字样，包装后面没有标注注意事项。曲小姐认为商家销售假冒产品。不过，却由于当时没有留小票而无法证实该面膜是在卓越购买而作罢。

而随着消费者对面膜需求的日益增加，该品类已成为各大品牌争相追逐的热点，其质量问题也备受关注。市民程小姐在购买面膜时也上了当，她告诉记者，经朋友介绍，了解到“欧蒂芙”面膜的效果不错，于去年11月，在网上搜索“欧蒂芙”面膜的微信代理商，通过微信加到代理商郑先生，随后购买了10包“欧蒂芙”面膜，共计金额1000元。不幸的是，程小姐收货后，经官网查询是假冒产品，最后，与郑先生协商退货无效后，立即向当地工商部门立案。遗憾的是，经实地调查，被投诉地址为一栋居民楼，没有找到出售“欧蒂芙”面膜商家。

面膜引起皮肤过敏 屈臣氏被多次点名

除了假冒产品外，在面膜品类中，消费者还遇到过怎样的消费纠纷？3月9日，记者从广州市消费者协会获悉，消费者在工商局和消费者协会投诉中，关于面膜品类共投诉51起，其中，屈臣氏、瓷肌公司作为被投诉单位，投诉次数最多，屈臣氏为4次，消费者因敷在屈臣氏内购买的面膜而引起皮肤过敏为主要投诉原因；瓷肌公司为3次，化妆品引起皮肤问题以及产品邮寄过程中缺货为主要投诉原因。

市民王小姐去年5月18日，在荔湾区黄沙大道大道8号的屈臣氏化妆品连锁店内购买了韩束的透白平衡爽肤水、乳液、晚安面膜各一份，总值308元，当晚使用后脸部有不适感觉，就不再继续使用。第二天，王小姐发现脸部出现浮肿、瘙痒、发烫的问题，于是马上就医，医生开据检测报告证实，该皮肤问题是使用以上化妆品导致其面部出现过敏反应。王小姐拿着保留的单据于5月20日要求商家作出赔偿，不过，对方只同意退款，并未给消费者报销其他费用。王小姐立即向消费者协会进行投诉，经调解，屈臣氏已退款308元给消费者并按消费者指定医院支付费用化验皮肤。

除此之外，投诉者肖先生于8月28日在南沙区珠电路4号华汇国际大厦一楼的屈臣氏购买一盒美肌面膜，价值99元，存有POS机小票，8月24日在使用后出现红色斑点并且带有痕痒现象，其到医院就医，有医院收据，病历中注明面部因使用面膜后出现过敏。当天肖先生到医院诊断后致电商家追诉，没想到，商家并不予理会。

另外，在白云区机场路1111号鸿丽购物中心首层屈臣氏于4月7日售卖的嘉人面膜，白云区京溪大道广州大道北梅花园28号梅花园商业广场1楼屈臣氏售卖的花印保湿补水面膜均出现过产品质量问题，被工商局调查并追究责任。

消费者纠纷时经营者承担误工费

记者调查发现，在日常生活中，有一大部分消费者遇到消费纠纷时都会怕麻烦而放弃维权，不会追究责任。实际上，消费者追责是有法可依的。记者翻阅发现，根据《中华人民共和国权益保护法》第四十一条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。”

有业内专家建议，消费者在购买、使用化妆品或接受美容院(店)服务时，一定要记住索取购物凭证或服务收据，如化妆品发票、化妆品使用说明书，接受美容服务的票据等。若出现皮肤问题，要保存好反映皮肤伤害事实存在的证据，如鉴定材料、就医诊断书、检验报告。

同时，也要保存好能够证明经济损失情况的证据，如损失清单、医疗处方、医疗发票、交通票据、误工证明等。“必要时，可请有资质的医院进行斑贴实验，斑贴测试结果可做为消费维权的法律依据。”

加大对进驻产品的抽检频率

作为化妆品连锁店，如何保证店内商品质量至关重要。市民吴先生对于屈臣氏、卓越等知名化妆品连锁店出现质量问题和消费纠纷极不理解。“大型的化妆品连锁店为何会出现假冒伪劣，皮肤过敏等现象？不是应该有很高的入驻门槛和监管机制吗？”对此，昨日上午11时28分，记者致电屈臣氏公关负责人刘晓钰，被告知明日前才可以得到回复。记者表示，“明日报道将出街，明日回复来不及”，见迟迟未得到回应后，记者多次致电、短信刘晓钰，截止发稿截止，仍未得到任何回复。

有业内相关专家认为，日化连锁店可对入驻产品加强抽检频率，积极主动收取消费者投诉信息，对投诉产品进行检查，防止产品出现质量问题。日化营销专家冯建军则认为，面膜等化妆品时常出现质量问题的原因，归根结底是这个行业不够健全。例如，前几年福建屈臣氏面膜让人休克致死的现象。“这些都是由于化妆品法制建设不完善所导致，无法可依，行业部门的归属问题，执法部门的执法力度等问题都导致行业中出现漏网之鱼。”

不过，冯建军也表示，一个人的投诉也无法定义为面膜的问题，因为可能与投诉者的皮肤结构，生活习惯等有关。

Tips

面膜实用小窍门

使用面膜前可小面积试用

针对消费者使用面膜等化妆品引起皮肤过敏的现象， 南方医院皮肤科医生刘凤岩建议，市民在购买面膜时应选择正规厂家，在使用时，先可小面积试用，如放到手上观察皮肤不敏感后再大面积使用，以防皮肤过敏。

佛山贝豪生物科技有限公司总经理梁宏丽则提醒消费者，购买的面膜如果不确定使用的材质或者原料是否安全，可以采用焚烧法。具体方法是，将面膜自然晾干或用风筒吹干，然后用打火机焚烧，如果面膜在燃烧的过程中冒黑烟并伴有刺鼻的塑胶味，且燃烧后的残留物为一团黑色物状，则该面膜使用的材料肯定比较差。而反之，如果燃烧的过程中冒白烟，且没有任何异味，而且残留物为类似纸张燃烧后的灰烬，则该品牌的面膜是安全放心的。