一位男士在店里转了很久，翻来覆去地看一双鞋，最后他问了导购一连串的问题，“这双鞋穿久了会不会变形？会变色吗？透气性好吗？……”这可把导购忙坏了，光是回答他的问题都要查好几遍资料才行。

这位男士见导购如此慌张，表情有些不对，说：“我对这款鞋子还是不太放心。”放下鞋子，走出了店门。

这类顾客比较专业，很可能是鞋子方面的行家。他们在购买的过程中会询问得比较仔细、专业，如果导购回答得不流畅，他们就会认为鞋子的质量是很有保证。

错误应对

我们的质量肯定是最好的，您不用怀疑。

这些我不敢保证，不过质量是没有问题的。

我说完全没有问题，您信吗？我说都有问题，您也不会信。

所以自己穿了才知道。

第一种应对方式是不负责任的，一味夸口而没有证据，反而会让顾客生第二种应对方式也很没有说服力，顾客无法据此做出任何判断。第三种应对方式的语气简直不可理喻，顾客不可能也没必要为了证明你的鞋子质量，这种说法会把导购与顾客置于敌对位置，很不利于取得顾客的信任。



正确应对1

导购：先生，看来您对买鞋还挺在行的，您的这些问题问得非常好。我们有很多老顾客都提出过同样的问题，他们买回去后，一致反馈这双鞋穿起来很舒服，透气性也很好，不过有些人反映这个地方穿久了会显得旧一些，也就是你说的褪色问题。不过，这个倒没有太大的影响。先生，我可以负责地告诉您，我卖这个品牌已经两年了，经过我手上卖出去的这种鞋子有上千到现在为止，只要正常穿用、适当保养，这款鞋子绝对是舒适、耐用的，根本不存在您的那些担心。

点评：导购首先称赞提出的词题，然后通过其他老顾客的反馈，形象地说明鞋子的质量值得信任，最后强调正确的穿用和保养的重要性。这一番合理的解答，对于促使顾客做出购买决定是有积极助推作用的。

正确应对2

导购：您好，您说的这些问题，的确应该予以考虑，再好的鞋子也有可能出现这样或那样的问题。与但是如果您注意保养，一般不会出现您提到的这些问题。其实，今年夏季我们这款鞋子已经卖出上百双了，顾客的反馈基本上都是满意的，还从来没有老顾客反映鞋子出过这些毛病。所以，请尽管放心。如果质量上真的存在问题，我们保证可以退换。下面，您是不是多看看款式？我家的鞋质量都有保障，但是款式很多，需要您仔细挑选一番…

点评：当顾客质疑鞋子的质量时，导购不要一味争辩。因为即便你的鞋质量过硬，任何商品在使用中都是有可能“坏掉”的。但是导购可以通过老顾客的反馈说明鞋子的质量是不存在问题的，最后再以退货做保障，让顾完全消除对鞋子质量的基本顾虑。之后，导购要引导顾客进行更深入的挑选。

鞋子的质量是鞋子作为商品的最基本前提，这一点的讨论余地不大。作为导购，你可以提醒顾客，不管鞋子本身的质量有多好，穿着方式不对、维护不佳都会导致鞋子坏掉。