一位女士在鞋店里转来转去，在找一款适合自己的鞋。导购走上前与她打招呼，详细询问了她的需求之后，帮她选择了一款鞋子。这位女士很喜欢这款鞋子，但试穿之后却皱着眉头说：“我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得老气。”然后就把鞋子放下，准备离开鞋店。

这个时候，导购应该如何应对呢？

这类顾客是很难琢磨的，也许她是真的不看好这款鞋子，但也有可能是她觉得价钱高了，或许是导购没有介绍好，顾客没有真的被打动，所以才会随便提出一个理由拒绝购买。遇到这样的情况，就要看导购的口才了。

俗话说得好，“没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的鞋，只有不会卖鞋的人”。作为导购，遇到销售情况不景气的时候，不要一味地责备鞋子、公司及品牌不好，应该认真寻找鞋子的卖点，寻找改进工作的方法。

任何类型、款式及风格的鞋都有其独特的卖点，任何鞋子都有特定的穿着场合、目标消费群体及产品优势，导购应该学会引导顾客对号入座。如果顾客确实不喜欢，导购应进一步询问顾客希望获得的风格类型，不必一条路走到黑。

错误应对

这个款式很适合您呀。

我觉得这样反而显得您年轻多了。

这款鞋显得很气派啊。

要不您再看看别的款式？

以上应对方式都不能安抚顾客的不满。第一种应对方式显得不够真诚。第二种应对方式是直接跟顾客唱反调，在激怒顾客的同时，没有丝毫说服力。第三种应对方式并没有回应顾客提出的问题。第四种应对方式等同于消极放弃。



正确应对1

导购：是的，这款鞋看起来确实显得稍微成熟一些。不过因为您是希望在办公场合穿，成熟一点会显得更加职业化，这样的穿着反而有利于您开展工作。有时候我们刻意想要这种效果，还买不到合适的款式呢。

点评：导购先肯定顾客的直观感受，然后指出这种效果的适用场合，从而引导顾客做出理性判断。

顾客在挑选鞋子时，不一定始终处于理性状态，在对鞋子的期待上很容易顾此失彼。这时候，导购如果能很好地阐述鞋子的特点，并加以理性分析，顾客就会从这双鞋子中找到自己的需求点。从不同的适用角度出发，原先的不足之处，往往也可以变成亮点。

正确应对2

导购：小姐，您想听一下我的意见吗？基于您的身材、气质及职业特点，我个人认为这款鞋子您穿起来非常合适，一点都不显得老气。这种样式给人的感觉是庄重，而且显得非常看品位。您可能没有穿过这种款式，所以一开始感觉不习惯。您可以再穿上这件外套看看搭配效果……（引导顾客继续试穿看效果）

点评：优秀的导购必须具备过人的审美眼光，及时为顾客发现亮点和不。如果导购传递出的看法和信息很有道理，自然就会打动顾客。