在一家鞋店里，一位女士正在试穿一双鞋。穿上之后，她站在镜子前看了一下，皱了皱眉头，说：“算了，我觉得穿上这双鞋显得我脚太大了。”说完脱下鞋子走出了鞋店。导购不知道该跟顾客说点什么，只好站在门口说：“慢走，欢迎下次再来。”

一遇到问题就放弃购买意愿的顾客是挑剔苛刻类型的顾客。他们即便本来很看好一双鞋，一旦在试穿过程中遇到不满意之处，就会前功尽弃地放弃购买。

对于这样的顾客，在他们做出放弃决定的时候，如果导购能够及时给予更好的服务，完全可以促成一单两全其美的交易，需要注意的是，这些顾客对服务的要求甚至比对商品本身的要求还高，导购要特别注意服务的细节。

错误应对

不显得脚大呀，而且这样才能突出这种款式呀。

这款设计本身就是这样子的，否则就没效果了。

这更能看出这款鞋子的伸缩性强啊。

第一种应对方式有导购为了卖出鞋子而强词夺理之嫌。第二种应对方式仿佛是在强调鞋子自身如此，顾客穿上如何无所谓。第三种应对方式则完全偏离了顾客的说话重点，不仅没有解决问题，对于注重说话逻辑的顾客来说，还会丧失继续交谈的兴趣。



正确应对1

导购：小姐，这款鞋的设计是相对宽松一点的，因此我们的设计师建议性格外向张扬的人穿着，这样更能突显个性。瞧，如果这里过窄的话就没有这种特色了。其实您的身材和气质非常适合这款鞋。您买不买没关不妨再来试试这款鞋的整体搭配效果，以后您也知道是不是适合这种款式。

点评：导购必须要有头脑，不能什么都顺着顾客说。比如，顾客说鞋太宽松了就拿小号，顾客说鞋跟高就找矮跟的，这样反而会让顾客失去了判断的基准。

导购只有具备自己的判断经验、眼光乃至消费思想，才更容易赢得顾客。也就是说，导购要让顾客感觉到专业，要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎样就怎样。顾客是上帝，但不是皇帝。遵照选购本身的科学和道理，积极帮助顾客，尤其是这种追求完美的挑剔型顾客，帮他做出正确的选择，是导购赢得此类顾客的关键。

正确应对2

导购：小姐，您说得一点也不错，我们这款的设计确实是稍微宽松一点。但是您瞧，因为您身材好，穿这个款式正好可以把身材挑起来。其实，这种款式正是为您这种身材和气质的人设计的。我们上个月就有一位老顾客，跟您外形特别像，她一开始也犹豫穿这种款式的鞋会不会太夸张，结果现在呢，让她穿窄的她还不喜欢呢。

点评：导购举出成功案例，强调商品的设计正好适合顾客，选择这款鞋可以有效地突显顾客的个性，顾客就会比较放心地购买了。

正确应对3

导购：小姐，您说得很有道理。是这样的，这个款式鞋尖设计成这样，因为它用的是XX面料，这里有一个支撑。没有这些工艺的话，这种效果还不容易表现出来呢，还有……其实，这种款式一般人还真不敢穿，也穿不来。穿起来走出去，效果肯定特别棒！

欲扬先抑，先充分肯定顾客不接受这款鞋子的感受和理由，接着介绍鞋子的独特之处，再予以引导和鼓励。最后留出空白，让顾客自己做出判断。

不管面对什么样的顾客，导购都要正确传递鞋子的设计理念，积极传递新的消费理念。这才是真正为人民群众的生活锦上添花的优秀导购。顾客买回满意的商品，也会记得你的好。这就是商家与消费者双赢的道理。