鞋店里，一位女顾客一边试穿鞋子，一边惊讶地说：“哎呀，这双鞋穿来怎么这么挤脚，我明明是穿这个号码的，你们的鞋号码有问题吧？”

导购担心顾客放弃购买，于是斩钉截铁地回答：“这双鞋就是这样的，没什么问题。”，顾客没有得到理解和有效的回应，干脆不继续试穿了，把鞋子脫下丢到一边，走出了鞋店。

俗话说“新鞋不如旧鞋”，顾客埋怨鞋子挤脚，除了鞋子本身存在问题的情况（号码不准、伸缩性太大等）外，大部分情况是因为她的确不太适应新的鞋子。其实很多人都是这样的，但是有些主观的顾客会把这种不适应归为鞋子的原因。

错误应对

不会的，我们的鞋从来没有出现过您说的情况。

很正常，每双鞋子刚穿时都会显得紧。

穿的时候注意以下几点，应该就不会出现这种情况了。

这些都属于导购与顾客对抗的行为，并不能从根本上给顾客一个很好的解释。第一种应对方式等同于说顾客在撒谎，这么针锋相对，顾客是不会买账的。第二种应对方式并没有解释或解决顾客提出的问题，甚至好像在笑话顾客大惊小怪。第三种应对方式把顾客提出问题的原因归结为顾客不懂得如何穿鞋，显而易见，这样的语言会让顾客觉得尴尬，甚至感觉受到了冒犯。



正确应对1

是这样吗？很抱歉，由于我们的工作疏忽，出货时没有注意这个给您添麻烦了！谢谢您告诉我这个情况，我现在就帮您换一双吧。

点评：面对顾客的挑剔，导购如果能主动承认错误，问题就会变得容易解决。很多时候，承认错误只是一种姿态，即便鞋子本身不存在问题，只要导购承认了错误，让顾客在心理上得到平衡，顾客就会重新审视鞋子本身。正视顾客提出的问题，积极做出回应，也可以延长顾客的购物耐心。

正确应对2

导购：小姐，您这个问题问得很好。毕竟，穿鞋比穿衣戴帽还要讲究舒服、合尺码。名不过请您放心，这双鞋我这个月已经卖出去上百双了，不少顾客试穿的时候都有您这种反应，但买回去后都觉得很合适，没有一个人来退换的。原因呢？我告诉您，这款鞋子有一个特点，刚穿上的时候显得紧，但走一走就会很合脚了，而且会越穿越舒服，不像有的鞋越穿越松。所以买这款鞋的回头客特别多。真您看……

点评：如果鞋子本身没有问题，这时候导购就要针对顾客最初试穿时的不适感受表示理解、认可，然后予以说明，打消顾客的顾虑。

承认错误是一种对自己有利的高姿态和大智慧。积极听取顾客的批评，判断问题所在，然后再针对问题进行解释和解决。在这个过程中，首先不要忘了顾及顾客的感受。销售是与人打交道的工作，凡是与人打交道之处，首先要顾及的必然是作为人的对象本身。