1．回访的类型：

1.1未有约的咨询客户：根据电话记录或是来访咨询记录信息，在无咨询电话或来访咨询的情况下，积极寻找潜在客户，因有过咨询，所以通常都可以回访。

a.具有较大的随意性；（对手头上掌握的信息稍加筛选）

b.随时可以做回访准备；（只对回访电话的合适时间点加以考虑）

c.可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结）

1.2在电话咨询中有约回访时间的，要及时做好回访，对于原来电话中明确约定回答的问题做充分准备；

注意事项：千万要避免已经签约的客户。

1.爽约客户：一般在爽约第二天由本人进行回访，程序是先行问候，了解其爽约的因由，安排下一约会时间；

2.多次爽约客户：可以让新来并已经得到培训的咨询老师做回访（带领指导的咨询老师旁边仔细聆听，注意回访后及时给予指导与总结）

3.有约定回访的客户，回访工作一定要及时。

2．电话咨询的回访：

2.1一周内回访：本人回访；

2.2一周外回访：本人回访或新来并已经得到培训的咨询老师做回访。

3．来访咨询的回访：

3.1一周内回访：本人回访；

3.2一周外回访：本人回访。

4．回访注意事项：

4.1回访对象：着重承诺上门或有过签约意向的客户；

4.2回访时间：根据客户情况来确定，一般是午休时间或接近午休时间，注意避开饭点；［切忌：上、下午工作开始时间点回访］

4.3回访前，分析一下未如约上门，或未如约签单的原因，预设多种情况及方案；

4.4回访时，面带微笑，电话中开门见山自我介绍“X先生/女士，我是XX机构咨询部老师，我姓X”。

4.5回访需要根据家长已经提供的信息，深入展开沟通

如：最近孩子做题粗心大意、上课易走神的情况好些了没？学习效率有提高了吗？…

5．回访结果分类处理：

5.1成功的回访：

a.约定新的来访时间：约的时间不要太远，视客户的具体情况约就近一两天内或是本周周末；

b.得到签约承诺：及时整理客户信息，着手安排签约准备。

5.2不成功的回访：

a.将电话咨询记录、面谈记录等收集，注明最后回访时间，对方的态度，结果，留咨询部统一封存；

b.这类封存档案在必要时，可以拿出来当咨询案例的反面教材，或分析失败原因的素材；

c.对这类电话的挂断还是得注意礼貌，等对方挂断后再挂断。

6．签单：

6.1建立在面谈，详细了解确定孩子情况（基本信息，学科特征，学习习惯，存在问题等）基础之上；

6.2测评（教研协同参与），分析直接存在的问题，心理等方面因素；在测评情况表单上签字；

6.3捕捉到客户的签约信息后，应对技巧：

如：a.咱们今天就将孩子辅导的事确定下来吧，因为教务部安排班主任老师，教研部筛选老师需要三到四时间，为保证孩子下周能开始上课…

b.家长，没问题，通过老师性的教学，孩子有效的学习，考上本科或提高X分不会是什么难事，去年我们辅导的高考生，升学达到XX%［信心感染家长］；

6.4.从孩子的实际情况出发，确定辅导科目、教材版本、上课进度，从家长的角度来考虑，向之建议如何来制定课时等；

6.5签单程序：

a.准备协议（一式两份）、“学习须知”［注：暂无］（一式两份）等材料；

b.详细为家长及孩子解释协议中的规定及学习过程中需要注意的管理事项；［一定要向家长强调，签字前，即使时间再仓促，也要细看条款，耐心聆听一些注意事项的解释说明。］请客户如实填写其本人及孩子信息；

c.会同家长在协议及“学习须知”［注：暂无］签字；

d.填写“交费金额单”［注：暂无］的表单（一式两份），会同财务办理交费相关手续；

e.将一份协议及附件等，附上自己的名片及服务监督电话给客户；

f.告知客户从签约开始到确定学管班主任安排老师上课前有问题可以直接联系自己（签约咨询老师）；

6.6签约后，将协议等（双手）递给客户，与之握手预祝合作成功；送其离开（注意在送客户离开时，孩子在场的话，也要适当激励孩子）

6.7建立学生个人信息档案；

注意事项

1.测评时，需要教务部、教研部的老师协助的，及时通过咨询主管老师作出协助请求；

2.能给家长的优惠，主动向之表示，可以帮其申请，别等动家长们讨要才做让步；

3.签单电动机的把握：

a.家长开始感兴趣（如点头、微笑、眼神发亮等特征）；

b.家长开始谈课时和费用、付费方式等；

c.家长开始抱怨其他辅导机构的不足时；

d.家长开始了解咱们一些具体的教学管理制度等等。

4.向客户解释协议的内容主要侧重三个方面：

a.费用（关于交费、支付方式、退费等）问题［注意技巧，可以先说服务内容，再谈费用］；

b.注意事项（客户的权益、客户所需承担的责任、孩子学习中需要遵守的管理制度等）；

c.本机构的服务内容条款介绍。

7．促单：

7.1在测评等程序时，可以通过旁举个别特殊的例子，自然性地与家长聊到升学现实形势等，有意识、适度地引起家长的教育紧张度，促进客户多签学科与多签课时。

7.2有些家长不愿意签一年：

分析原因：很可能是因为以前请的是计时家教或者是曾上当受骗过，对我们中心不放心。

［对策］a.可以考虑课时打包制定课时，不要给他一年的信号

b.告诉家长：课时的规划是按教学要求来的，论教学计划、孩子情况来论课时的。比如现在的问题、将来的问题需要多少课时来解决。

7.3 碰到优秀学校的优秀学生，能不能签一年？

［对策］从家长需求分析，学校的要求入手。比如人大附中实验班（初中）家长肯定希望孩子能上人大附中高中实验班，每科弱2-3分，那全科累计就不只是2-3分了。10分就可以拉开距离，而你孩子此时就需要更精准的指导。这就是优秀学生的需求点。注重分析具体问题。

注意事项：

1.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X来拿。

8．交费手续：

8.1计算具体课时费用等，填写“交费金额单”［注：暂无］的表单（一式两份，交费后一份留出纳处，一份出纳签字回咨询老师处）；

8.2引领客户到财务室办理交费手续；

8.3现金、刷卡与支票支付；支票支付时，在“交费金额单”［注：暂无］上注明是支票，出票公司及支票号；

8.4分期支付：签定协议时交付定金，欠款于开课之日三天前交清，当在交接工作时，还未交付时，在交接单上明确注明并当场告知学管班主任后续款的具体交费时间，委托其届时及时地提醒客户；

8.5将已签协议与家长签字的“学习须知”［注：暂无］，附上电话咨询，面谈咨询记录等文档集中整理好，做好向学管班主任移交的工作；

8.6保存好已交费客户“交费金额单”［注：暂无］表单。

9．余款催缴：

9.1交完定金后，过约定付款时间后，可以以下列几种方式进行余款催缴：

a.让同事以财务身份给客户打电话：XX同学家长，X老师（签约的咨询老师）已经将委托辅导培训协议交到财务部，我想确认一下，你的余款是XX元，约定支付日期是X月X日，对吗？为保证孩子在周末准时上课，请尽快将余款交清；

b.请班主任给客户打电话：XX同学家长，我是XX同学学习辅导的班主任，X老师（签约的咨询老师）已经将孩子的档案移交到教务部，请确定是周X开始上课，请尽快办理入学手续，保证孩子准时上课。