在培训机构中，有很多咨询师都是很年轻的老师。对于这部分老师来说，“不知道给家长打电话说什么”是普遍面临的问题，他们不知道遇到哪一类型的客户应该用什么方式最有效地去应对。

这时候我们就需要把我们客户进行归纳和总结，不同类型的客户展现出来的是什么样的性格特征，该怎么样去应对和沟通更有效果，让老师们了解在什么阶段采取什么样的应对方式。

在电话营销过程中，我们也可以把我们的客户分成四种不同的类型。分别可以用四种不同的鸟类来代替，第一类是老鹰型，第二类是孔雀型，第三类是鸽子型，第四类是猫头鹰型。

分了类型以后，老师们就可以在实践中进行检验和调整，利于我们老师的举一反三和灵活的应用。我们来看一下这四种类型的客户分别是什么样子的。

01 老鹰型客户

1. 性格特征：

做事非常爽快，决策果断，以事实和任务为中心。时间观念会很强，讲究高效，说话喜欢直入主题，不愿意闲聊。

这一类型的人往往是在领导岗位，喜欢支配人、下命令。

对于老鹰型的人，他们喜欢直入主题，你要表达你到底要干嘛，你就要说清楚。和老鹰型的爸爸妈妈打电话，我们就不要试图去和他聊一些其他的话题，比如和妈妈、爸爸聊一下孩子。如果我们能够让他认同我们和我们的观点，他们的行动力就会非常快，如果他觉得课程好，他可能现场就拍板，或者马上就报名，速度非常快。

2. 行为特征：

在电话里，我们看不到表情、肢体语言，我们怎么判断家长的类型呢？

（1）语速快、音量大、音调变化不大

老鹰型家长是非常性急的一类人，他们急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们。他们在电话里说话速度比较快，而且说话音量也比较大，但说话时音调变化不大。

我们打电话给他时，他会在电话里说：“喂，有什么事？”或者他会很直接地问你：“你的课程到底好在哪里？”

（2）喜欢和人竞争

老鹰型人喜欢和人竞争，他可能会在电话中刁难你。

比如，他会说：

“你们这个价格特别贵，别人比你们的便宜多了。”“你们每个人都说自己的课程好，其实都差不多的。”

但是，如果你们俩人熟了，建立了信任的关系，他们会喜欢讲而不是听。你和他沟通的过程中，往往是他在说，你在听。

（3）很有主见

老鹰型人很有主见，他们喜欢对销售活动提出自己的看法。

比如，他们会这样说：

“其实我觉得你们学校是完全不对的，你们完全可以让我们的孩子先上课，效果好，难道我们会不给钱吗？”

他们会主动地提出他们的看法。

3. 如何应对老鹰型家长？

（1）语速加快。

当我们和客户沟通的时候，有一个标准：如果对方的语速很快，我们也把自己的语速提快一些，如果对方说话很慢，我们就把自己的语速变慢一些。因为人都喜欢与自己类型相同的人打交道。

所以，跟老鹰型的人说话，我们要把语速加快。

（2）我们要直入主题，不绕圈子。

（3）在和老鹰型人沟通的时候，我们可以指出他的错误观念。

和老鹰型的人打交道，会出现两种极端情况：

第一种情况：老鹰型的人提出一个问题，你觉得不对，你直接告诉他，他马上辩解，跟你进行争论，然后就变成了一场争吵。

如果和老鹰型的人发生了冲突，是绝对不可能再成交的。所以，对于这样的人，你提出问题的时候，要用很柔和的方式。

比如说：

“xx爸爸，你有这样的想法，我觉得很理解，其实我相信你自己也是非常关注孩子学习的，虽然您现在没有给孩子报班，但是你带孩子参加过很多体验课，说明你还是希望给孩子找一个适合他的课程。”

我们不能直接说你的观点是错误的，我们只能这样去表述。

第二种情况：很多老师知道不应该跟客户争吵，所以，老鹰型的人你说什么观点，我们就应和。

老鹰型的人原本喜欢挑刺，你总是认同他，他会瞧不起你的。他也不会报你的班，因为在他的脑海里，你还没有他专业呢。

所以，跟老鹰型人打交道，要有一个尺度的把握。把自己塑造成一个儿童教育方面的专家，会更吸引他，因为老鹰型的人他们很注重权威。

比如，有经验的人跟老鹰型的人打交道，会说：

"我自己带班带了差不多400多个学生，这么多形形色色的学生当中，我也有我自己的一些认识......"

当你这样说话的时候，他可能会对你增加好感。

当然有一些老师年纪很轻，就可以说：“我本身就是学儿童教育和儿童心理学的，所以在儿童教育这一块，我有非常扎实的功底......"，他也可以认可你。

02 孔雀型客户

1. 性格特征：

如果说，老鹰型的人是理性型的，那么，孔雀型的人就是感性型的。

孔雀型的人做事非常爽快，决策也果断，特别能与人交流和沟通。但是，他们说话是以人为中心，而不是以事为中心。他们做决策的时候，不一定是看细节，更强调的是看感觉。他们做决策会比较快，也是属于比较爽快的那一类人，但是比老鹰型稍慢一点。

2. 行为特征：

（1）语速快、音量大、说话抑扬顿挫

孔雀型的人说话语速也会相对比较快，音量比较大，但是他有一个和老鹰型的人不同的特征，他的语音语调非常具有变化，说话抑扬顿挫。

（2）热情友好

在电话中孔雀型的人会显得很热情，很友好，你会发现跟他交流，经常可以听到他爽朗的笑声，感觉跟这个家长聊天特别开心，特别轻松。

比如，他接电话的时候会说：“喂，您好！”而不是“喂，哪里？”，这样的感觉。

（3）有主见、说话反应快

孔雀型的人和你交流的时候，他会提出自己的看法：

“哎呀，这个事我跟你说，我们家里管孩子学习的还是他妈妈，这样吧，我把他妈妈的电话告诉你，你跟她说。如果你把这一套跟他妈妈讲，我想她愿意给孩子报。”

他会主动地告诉你家里的一些情况。他和你说话，反应很快，也许你一句话还没有说完，就想去打断你了。

3. 如何应对孔雀型家长？

（1）热情回应

孔雀型的人，我们要热情地回应他。

比如，他会说自己的孩子，我跟你说：“其实我孩子的学习特别好，从来不要我管，他上次的考试很不错...”

我们要经常去回应他，让他觉得我们对于他说的话很感兴趣。比如回应他：“是吗，真的，好棒啊！”

（2）不要就事论事，多闲聊

对于孔雀型的人，我们不能就事论事了，我们要闲聊一些教育孩子等这样的话题：

“您孩子成绩这么棒，你平时肯定在学习这一块抓得特别紧，您有什么好的方法，可以分享一下？”

因为，孔雀型的人喜欢闲聊，他希望聊天的时候有一个融洽的关系。他对你的感觉好，会对你的学校感觉好，会对你推荐的课程感觉好。

所以，跟孔雀型的人讲话的时候尽量要多用一些认可关心，让她感觉到感觉到你很热情，人缘很好，这样的会更加有效果。

03 鸽子型客户

1. 性格特征：

鸽子型的人没有安全感、不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。比较单纯，个人的情感、合作、关系和信任对他们来说都很重要，他们做决策一般会比较慢。

他们在报名交钱的时候可能会说：

“是不是真的这么好？老师，是不是真的可以把孩子的成绩很快提上去？是不是真的像你说的这么好?"

他会去犹豫、怀疑，非常没有安全感。

2. 行为特征：

（1）语速比较慢、音量不大、音调有一定变化

鸽子型的人说话语速会比较慢，音量也不大，音调会有一定的变化。你跟他说话，他会是一个非常好的倾听者。无论他是认同还是不认同，他尽量用温和型的方式去应对。

（2）不紧不慢

当向鸽子型的人提出一些问题时，他的反应不是特别快，你提了问题，他思考以后才会回答，而且回答的时候也是不紧不慢。如果我们去引导他，他也会非常配合我们的工作。

比如：

“妈妈，其实您这些问题，如果您周六带着孩子来到我们的学校，我们都可以解决，我们会有专业的老师给您的孩子来进行测评。要不，本周六您带着孩子一起过来。”

对于鸽子型的人来说，他哪怕没想过来，他也会说：“也可以啊，如果时间允许的话，我就会过来。”他会很温和地跟你描述和沟通。

3. 如何面对鸽子型家长？

（1）不要急躁、慢慢渗透

鸽子型的人是慢性子，他绝对不会很冲动地、很快速地报班。

和鸽子型的人沟通，不要急躁。要逐渐建立他对你的信任，打消他对你的怀疑。所以，我们跟他交流的时候，说话语速也要放下来。

在电话里不要太热情了，反而引起他的怀疑，要慢慢地渗透。

比如说：“妈妈，周六有没有时间带孩子来参加我们的体验课？”鸽子型的人可能会说：“本周六我没有时间。”

那有一些老师就会逼他说，时间会很宝贵的，而且周六怎么怎么样，这个时候你对鸽子型的人施压，他会很难受。你可以缓和一下，说妈妈，可以这样子，如果本周六没有时间也没有关系，周一到周五晚上我们也是工作的，你可以抽一个平时的时间过来，我们可以缓和。

（2）自信

和鸽子型的人说话，要多说“保证、绝对、信任、合作”这样的词语，非常自信、有承诺感地跟他交流，给他安全感，鸽子型的人有了安全感，反而更容易去相信。

跟孔雀型是一样的，鸽子型的人也是感性型的人。和鸽子型的人交流，我们要多聊一些其他话题，不是非要必须让他马上就报班，让孩子上课，这样往往会让他反感。

04 猫头鹰型客户

1. 性格特征：

猫头鹰是非常神秘，猫头鹰型的人也是这样的。很多咨询师最怕面对的就是猫头鹰型的人，因为这类人你不知道他到底在想什么。

猫头鹰型的人，平时很不爱说话，但是他非常细致。甚至有的家长会把学校网站上的所有内容都看一遍，然后告诉我，网站上有一个错别字。

猫头鹰型的人，做事非常慢，做决策也很慢，他会经过很长时间的反复，就报班这件事，他可能也会琢磨很久。

猫头鹰型的人和老鹰型的人一样，都是理智型的人。

对待感性型的人，我们要多说感觉、保证，还有故事等来印证我们说的是真的。而对待理智型的人，我们要多举数据、案例、事实，来印证我们说的是真的。

2. 行为特征：

（1）说话慢，音量不大，音调变化不大

猫头鹰型的声音特质，说话慢，音量不大，音调变化不大。猫头鹰型的人，有时候你跟他打电话，你都不知道他还在不在那边，聊一半会问他：喂，还在吗？听得到吗？。他们不喜欢回应你。

（2）配合性不强

和孔雀型、鸽子型的人聊天会特别舒服，一个喜欢说，一个喜欢倾听，但是猫头鹰型的人你会觉得说话就像自己在唱独角戏，没有人回应你，你问什么问题，他不会回答你，也不接话，会冷场。

3. 如何应对猫头鹰型家长？

（1）关注细节

这一类型人非常细致，讲究细节。

（2）不要太热情，就事论事

猫头鹰型的人，不要与他们谈论太多与目的无关的东西，要就事论事，直入主题。跟他的交流中，虽然他没有回应你，但是他比较理性和客观，他会默默地观察和思考。

所以，和猫头鹰聊的时候要多举数据，说事实，给证据，发照片，给视频，甚至跟别的孩子家长沟通的记录，或者是孩子获奖的照片，有什么资料你就要循序渐进地给他。

（3）切忌惊喜

跟猫头鹰型的人打道，切忌惊喜，惊喜往往变惊吓。猫头鹰型的人喜欢按部就班来做，不喜欢改变自己的计划。所以，促销这种方式往往是很难吸引他们的。

四种不同的类型的客户，有不同的沟通方法。我们可以根据他的性格特质来选择应对方式，促使我们和客户进行有效沟通。

文章整理自易学国际少儿教育彭丽娟校长网免费直播分享