有一天，有位校长问我：赵老师，我的学校发展三年了，却发展不大，现在才一百人，我需要怎么样才能让学校发展得越快越好？

这个问题我想了很长时间，却始终没有想好怎么回答这位校长。

因为所有人都知道，要办好学校无非两条路：第一，多招生，生源越来越多。第二，把学生留下来，提高续班。续班率越高代表你的教学质量越好，可持续发展就会更稳健。

但是，很多校长恰恰是这两条路走得长短不一，有的校长比较擅长市场，招生比较好，但教学一般，续班率低；有的学校续班非常好，教学很有保证，但是招生非常差。

不管是哪一种，我感觉都和学校自己核心的运营模式有关。不管是市场型的还是教学型的学校，都一定要做好客户满意度管理。

一、什么是客户满意度管理

很多校长，对此的简单理解就是我怎么让我的客户高兴。

上课的时候让孩子学得好，课后老师服务好，多给家长打电话，最后家长看到孩子成绩提高，这就满意了。这是我们很多校长所认为的客户满意管理。

但实际上这仅仅是客户满意管理很小的一部分内容。

真正的客户满意其实是从售前到售后整个体系全部都会贯穿起来的，不仅仅是你要服务你的客户，让客户满意，同时要让内部的员工满意，这才叫一个完整的客户满意工作环节。

总结起来就是三方面：

第一点，你要思考现在的产品、课程是否是以客户的需求作为开发的源头。

第二点，是否从客户的利益出发考虑产品的功能设计。

第三点，是否建立了完善的售后服务体系。

带着这三点问题，我们可以进入我们客户的画像：

从上面的画像我们可以看出，不同的家长，他们的需求是不一样的。

我们今天讲的客户管理把目标用户定在70后80后，80后以85年之前的为主。这批家长是中小学生的核心家长群，我们以他们作为我们的客户来讲今天的话题。

二、为什么要实施客户满意管理

客户管理的第一个问题，就是我们为什么要实施客户满意管理。

客户满意管理是打造企业品牌的重要途径

作为一个培训学校，我们在家长心目中的定位特别重要，就是家长想到您的学校会联想到什么，这个很关键。有的说家长想起学校就会联想到我的老师比较好，校区装修比较好。

我觉得这都不是你需要的品牌，真正的品牌是家长在有需求的时候、在选择产品的时候，前三位能选到您的学校。

做到客户满意，对品牌的塑造是特别有效的。做教育就是做口碑，有了口碑就有了品牌。所以说客户的满意度就是塑造品牌的第一步。

客户满意管理是提高企业形象的有效方法

客户满意管理第二个细节上的表现就是，你的产品即课程，必须是依据于客户的需求来研发的，或者功能要满足客户在某件事情的需要。

客户满意管理也是提高企业辐射力的保证

人际关系的传播可以让对方的相信率在75%以上。朋友、熟人的推荐比在路边销售人员做宣传效果要好得多。这就是人际传播的力量。

客户满意管理要做的正是这种人际传播。

真正的客户满意管理不仅仅要让客户满意，还要让员工满意，打造出一支稳定、高效，具有忠诚度和向心力的团队，如果内部把控不住，何谈进一步的发展。

三、客户满意的体验层次

知道为什么要实施满意管理以后，我们还要分析一下客户满意的体验层次是什么。知道客户想要什么东西，我们才能提供。

不同的客户有不同的需求，我们要提供不同的产品。

客户满意层次就是不同层次的客户你要给予不同层次的满意实现，一般的客户产品满意就可以。如果想要更多的客户满意，你的理念、行为、视听、产品、服务也必须让其满意。

如果我们不重视客户满意体验，会出现客户的抱怨。

四、客户管理具体操作

第一步

你自己要认可你的学校现在需要做客户满意管理，如果自己都认为没必要，就别做，认同就做下去。

第二步

建立组织文化。客户满意管理首先从你的员工开始做。某种意义上来说，员工也是你的客户，如果员工都对你不满意，还怎么指望家长对你满意。

怎么建立组织文化？我有以下几点建议：

• 作为校长，你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待你的客户。

• 员工对于企业的发展要有知悉权。他会把学校这种可信赖感传递给客户。

• 我们要给员工传递的是我们所有人都是企业的一份子，要为自己家的一切负责任。

  机构要给员工处理问题的权力，不管是老师、前台或者是课程顾问，都可以有权利在自己的岗位上做自己应该做的事情，可以独立处理问题。如果没有，作为校长你的授权就有大问题

• 以职业的尊重相互对待。这就是说虽然老师是给机构打工，但是校长应该尊重老师，大家只是岗位不一样。

  校长要把自己看做老师，积极和员工沟通，亲自和家长沟通。你把员工当上帝，员工才能把顾客当上帝。

• 和员工之间要相互信任、相互支持。你支持员工，在你需要员工支持的时候员工才能支持你。

  比如，退费问题。校长要授权到前台：只要家长提出来有很大问题，了解为什么退费，如果发现退费是有正当理由，立马就退，绝对不阻挠。

• 作为校长，必须要冲在一线，这样才能做出一个真正校长，才能真正的带出好团队。

第三步

建立一个敏捷性的组织。

传统组织弊端：

传统的组织有等级限制。

信息在组织内部传递存在障碍：沿某等级分支向上传播，再从另一个等级分支向下传播。信息向上传播时，等级制会过滤或歪曲事实。

等级决策需要从上而下层层批准。与客户接近的员工知道如何取悦客户，但是高层却不知道。

传统的等级制限制个人责任，员工只是服从命令，遇到问题先逃避责任。

敏捷型组织构建方式：

• 组织结构扁平化：减少信息传递层次，最快速度到高层

• 一线员工处理问题的权利和责任

• 职位再设计：所有部门必须为一线员工提供支持

• 提高员工专业能力

• 提升员工的服务理念

上面的内容主要给大家分享的主要是客户满意的一些基础知识，之后有机会我再给大家分享关于客户满意管理营销具体如何做。

文章整理自佳一数学赵梦龙校长直播分享