一、接听要领

   1 电话接听问候语：“Hello,xxxx.您好，xx英语”

   2 问清孩子的姓名、年龄、年级、英语基础、所在小学、得知学校的途径、联系方式等基本信息，决定参加哪个班。

   3 根据家长的心理需求，介绍教学特点、教材、收费、新开班等情况。

   4 帮助家长解除思想顾虑，提醒尽早报名，根据情况安排试听。

   5 语言清晰简练、平缓、亲切、态度和蔼，严禁语言生硬、态度不耐烦。回答确定、准确，不乱承诺，严禁用“也许、可能、应该”等此类语言。

   5 作好电话记录、回访和信息反馈。

   6 切忌贬低市场同行。

   7 正确辨别咨询与市场同行摸底的能力。

二、常见问题解答

   1 xxx少儿英语是哪儿办的？

     Xxx少儿英语是全国连锁的少儿教育机构，我们是xxx分校。

   2 xxx教学特色是什么？是怎样教学的？

     我们的课堂是互动的课堂，课堂气氛活跃，让孩子在儿歌、童谣、游戏、手工制作中轻松学习。同时配有VCD、网上学习等教学形式。

   3 与学校的英语有何联系？会不会重复？

     不会重复，与学校英语紧密联系但有高于学校英语课程。我们的教学以听说和培养孩子英语兴趣入手，对学校英语课程是一个有力的补充和巩固。

   4 师资情况怎么样？

     我们的老师是正规院校毕业的年轻专职教师，总部统一培训考核，持有教师资格证书才能正式上岗。

   5 你们教的是英音还是美音？

     我们使用的是美国原版进口教材，所以我们全是美音教学。

   6 招收多大学生？使用什么教材？

     招收4-15岁学生，根据孩子的英语基础分级别学习。使用教材《朗文少儿英语》。

   7 有外教吗？哪个国家的？外教课怎么上？

     有外教。来自于美国、加拿大等母语国家。外教课根据孩子学习的阶段、英语交流能力适时安排。一般在三级以上课程安排。

   8 儿童学英语和汉语拼音会不会混淆？

     在初期会混淆，是因为孩子在学习英语初期还没有形成独立的英语思维。但您不要担心，随着一段时间的学习，就会自然而然的分开，按照我们的教学经验，一般在6-8周时间就会分开。

   9 有没有家庭作业？

     根据学习的级别和孩子小学作业情况，我们会适当安排一些软性和硬性相结合的作业。

   10 孩子没有基础能跟上吗？

     我们有不同级别的班型，对没有基础的学生专门设有零基础班型，而且初期以培养孩子的英语兴趣为主，所以肯定没有问题。

   11 孩子插班能跟的上吗？

      学生插班我们是需要入学测试的，会根据测试结果安排到适合的班级学习，并且在入班初期，老师会跟踪学生的学习情况，如果发现有知识遗漏，会利用一定的时间为学生进行必要的免费补习，所以插班肯定能跟的上。

   12 有没有阶段测试和过级考试？

     我们在每册教材单元结束后会对学生进行专门习题练习和学习评估。在每个级别学习结束，将对学生进行晋级测试，达到统一标准后进入下一级别学习，并颁发等级证书。另外，在每年我们都统一组织学生参加“xxx”考试，可获得全球承认的国际证书。

   13 班级学生年龄分化大，孩子能学好吗？

     班级学生年龄分化大，这是业余培训学校存在的一个共性问题，但学生的英语基础相当。根据这一实际情况，我们老师会在教学上和课后作业等方面做针对性的调整。

   14 学完你们的教材后，学生能达到什么程度？

     在完成《xx少儿英语》七个级别的学习后，听说方面能达到国内在校大学生水平，读方面超过国内高中生水平，写方面相当于国内初中生水平。

   15《xxx少儿英语》教材单词量有多少？

     《xxx少儿英语》整套书单词量为2258个。其中Starter单词量227个；Level 1单词量243个；Level 2单词量346个；Level 3单词量352个；Level 4单词量362个；Level 5单词量402个；Level 6单词量326个。

   16 关于AQA-JET SET（捷思）少儿英语认证怎样进行？

     国际“捷思”少儿英语划分为7个难度不同的级别，学生提前做JET SET样题，确定适合级别后申请考试。考试由北京考试中心进行，考试后把考卷及口试录像带寄回总部进行评估，通过颁发证书。考试每年举办四次，分别在2月底、5月底、8月底、11月底的周六、日进行。需要缴一定的考试费用。

三  咨询技能

    原则:家长永远是对的,是自己的衣食父母.

    提倡:与家长平等的交流,少儿教育我是专家心态,要有耐心/热心,细心,有度量,能够承受压力和委屈,学会倾听/说话和关心.

    反对:叹气/发脾气/有问不答/争执/解释不清/冷落退费家长,对问题得过且过.

  1 在咨询开始后,要尽快做到了解对方的想法和思路,积极把握和回

应对方的想法.

  2 把握好询问技巧,处理冲突的技巧.

  3 最终目的是报名,做到不露痕迹的引导家长产生学习的欲望,一环扣一环,自然流畅地进行.

  4 要尽良量记住每位咨询者的名字,当再次来访的时候马上叫出来,让家长感到被重视.

  5 在介绍中首先突出学校品牌,其次为教学质量/特色等.

  6 在咨询中,要有针对性为对方虚拟出一种学习环境,勾起对方的想象力,引导其进入学习状态.

  7 价格问题;回避单价的方式,突出学习期限,说明优惠政策.

  8 不要用任何语言让来访者感到学英语是一件枯燥的事.

四 对敏感问题的几种特殊情况的处理

  1 退费规定:学生在正式办理完入学手续后三周内可以自由退费(教材等附属学习用品不退),三周后不办理退费手续.退费学生有优惠券的要收回.

  2 学费冻结的规定:学生因病等其它特殊情况,并在三周以上,家长可向学校申请学费冻结,自申请之日起正式冻结学费,学生正式上课后再次启动学费.

  3 学费转让:学生因故不能继续学习的,剩余学费可以自由转让,需双方家长到咨询前台办理相关转让手续.

  4 前来投诉:家长激动,让家长先讲,倾听过程中考虑解决办法,多询问/多关心/少解释/少辩论/少承诺.

  5 前来提意见:态度诚恳,耐心听取,表示感谢.对不合理意见,要尽量引导家长站在我们立场上考虑问题.

五、基本知识掌握

  1 《xxxx少儿英语》教材有什么特点？

 紧扣教育部中小学《英语课程标准》要求；

 构建纯正的英语环境让学生以母语的学习习惯来学习英语；

 互动型内容设计，全方位“英文小百科全书”，内容涉及了音乐、自然科学、数学逻辑、历史地理等多学科知识；

 内容新颖、时尚，所有内容通过歌曲、歌谣、舞蹈、游戏、图片、故事等形式体现。

 渗透情感教育

 注重智力发展

 培养学习策略

   2 教学特点是什么？

 纯正母语环境，全英文授课：通过肢体语言、动作、图画、实物等教学手段使学生完全理解在全英文授课环境中蕴含的知识。

 互动式教学：采取游戏教学、手工教学、歌曲教学、绘画教学、情景教学、展示教学等互动性活动。

 扩大知识量：培养学生的观察、记忆、思维、想象、创新、展示能力，帮助学生了解中西方文化的差异。

 多媒体多元化全方位教学：与面授课程同步的场景式VCD原声教学片，多媒体网上配套教学是教学内容的有力补充和巩固，让学生的学习兴趣更加浓厚。

3 360度全方位服务指的是什么？

  网上学习、国际英语认证、家长全程跟踪陪读、电话辅导、升级测试、等级证书、假期英语训练营、全国英语大赛。