"你看,我穿上这套行头像谁?"帮帮控虫连锁有限公司老板李华笑着问.仔细一瞧,他身穿防毒工作服,戴着防毒面罩,背着化学药剂瓶,手拿喷雾器,活脱脱一个电影《生化危机》里防止病毒扩散的STARS(特别战略拯救组简称)成员.

虽然已经做了好几年老板,李华还是常常亲自上杀虫"前线".自18岁从东北来到杭州,李华干过很多活,夜市摆摊,酒店保安、门童、清洁工,一步步做到客房部经理.在酒店工作,客人常常投诉客房或者餐厅里有蟑螂等小虫子,酒店为此每年要付出高额赔偿费,还要耗费大量精力"剿虫"."我想行业细分肯定是趋势,那时杭州还没有专业的杀虫公司,我瞄准的就是喝头口水,抢占市场空白点."李华决定辞职自己创业.

作为杭州最早成立的专业杀虫公司之一,李华一方面跑学校,请浙大农学院植保专业的教授给自己"充电",弥补专业知识的不足,另一方面拼命寻找国内外专业杀虫公司的运作经验."国外杀虫业叫PCO,非常发达,有一整套专业的技术和服务经验,一些大公司每年营业额能达到十几亿美金.那时北京、上海也开始有了PCO行业."

"看起来杀虫很简单,拿个药水喷喷就可以了,其实操作很复杂."李华告诉记者,根据每个地点的气候、位置、房屋构造、受灾程度、害虫种类不同,公司都要制定不同的"剿虫"计划,还要派质量控制小组定期上门维护.

用"免费"打开市场

先行一步,预示着商机,也意味着风险.李华发现杭州市场对专业杀虫的概念还很陌生.每天,他骑着自行车穿梭在杭州的各大酒店、商场,说服他们花钱买自己的"剿虫"服务.可是没有人买账,"他们不理解为什么每年要花一两万元雇人来杀虫".

当时杭州一家大酒店的主管很不客气地对李华说:"我们有几百个服务员,买点药水喷喷就行了.""后来我想了个办法,免费提供两三个月服务,效果好再付钱,不好就当白送."三个月下来,主管发现,客房部原来每个月因虫患至少要赔偿客人五六千元钱,现在索赔额不足1000元,而且清洁人员不用每天加班加点与小虫子"搏斗"."这家酒店最后和我签了约,直到现在还在合作,算起来有六七年了."李华对自己当年的策略颇为得意.

2003年,一位市民打进报社热线,抱怨对家里的"德国小蠊"(一种蟑螂的品种)束手无策,李华及时主动跟报社联系,详细解释这种蟑螂的来源和专业对付方法."大概就是从那时开始,市场慢慢打开了,很多人打电话来咨询业务,忙的时候十几部电话响个不停."李华介绍,有些社区、居委会也不再简单地发药给居民除蟑螂,而是出钱请杀虫公司上门服务.

但是,随着人们的观念逐渐改变,杭州一下子出现了五六十家杀虫公司,竞争异常激烈.

100减1等于0

为了守牢好不容易打下的"江山",李华花大价钱引进了美国一家有上百年历史的专业有害生物防治公司的品牌和技术,提升自己的技术含量和管理经验.

"但是,杀虫行业三分靠技术、七分靠服务,再好的技术都要完善的服务来支撑."也许因为出身酒店行业,李华对细节的要求近乎"苛刻".

比如,他要求每一个为酒店客户提供杀虫服务的员工,必须使用酒店的员工设施(比如,上厕所去员工用卫生间,不得图方便使用酒店客房内的卫生间);在酒店内必须站立,不得随意坐下."这些都是为了不干扰客户正常营业.你想想,如果客人在酒店看见一个人穿着防毒衣坐在大堂、客房的椅子上,心里该多不舒服!"

一开始,员工很难理解老板的用意:客房明明带卫生间,为什么非要舍近求远,走一层楼去用员工厕所?李华反复地给员工灌输"100减1等于0"的思想:"在服务行业,你100件事情都做对了,只有1件做错了,结果可能就是全盘皆输."刚开始,有些员工不太注重小节,一个员工看见酒店客房里供客人使用的小香皂,包装得花花绿绿很漂亮,顺手拿了一块,这件事被酒店察觉,差点因此解除和李华的合约.

他常常对自己的员工说:"你想给五星级酒店提供服务,自己的服务就必须达到六星级的标准."现在员工们逐渐能了解李华常挂在嘴边的话:"你们的工资哪里来?不是我李华发的,而是每一个你们服务的对象给的."

有一次,一位酒店服务员带着李华公司的一名员工去客房消毒,走到客房门口,服务员发现忘记带钥匙,便回去拿,没想到半途有事耽搁,一忙就忘了这件事."那名员工没有手机,身上穿着厚厚的防毒服,还带着专业器具,不能走开,便一直站在楼道上等.2个小时后,那名服务员才匆匆赶来,看见我们的员工带着整齐的工具一直站立着,非常感动.

让李华自豪的是,目前公司拥有的500多个企业顾客中,有近10%已经合作了四五年以上.