从国美或苏宁购买一台家电，不久就会有人打电话询问，货物送到没有，安装过程有没有采取必要的安全措施，家电使用效果怎样，需要提供什么帮助。这种被“关心”的感觉挺好，但在没有对比的时候，我仍旧无法真正体会到，一个电话之类的“分外之事”的价值，以及其对一个品牌的积极作用。

而事实上，并没有多少商家真正意识到这类“分外之事”的重要性，更谈不上从行动上重视电话回访的价值。茶叶行业也是这样。很多茶企或茶叶店都觉得电话回访很麻烦，也没什么必要，即使商家接到顾客反馈和求助，也置若罔闻。

其实，这些都是茶企或茶叶店“短视”的表现。可惜的是，能够“长视”的茶企总是凤毛麟角。于是，能够广为传播的茶叶品牌，或者说能够较长时间被消费者认可的茶叶品牌也总是凤毛麟角。很多行业都是这个状况，人性使然。



因此，很多茶企高呼要打造百年品牌，要基业长青，但是其并没有相应的行动与之配合，这些口号只是喊给顾客看的，喊给媒体听的，没有实际意义。这样的茶企想长命百岁，自然是痴心妄想。这很容易理解。一个电话都不愿意主动打，出现问题也不敢承担责任，“分外之事”和“分内之事”都不做好的茶叶品牌，根本没有基业长青的根基。顾客不希望与这样的茶叶品牌发生关系，卖茶自然会越来越难，销售额更会每况愈下，最终被这个社会淘汰。

可是，说起来都是简单的事情，一个电话而已！解决问题而已！可为什么往往都是事与愿违呢？为什么茶叶行业极少有电话回访这样的“分外之事”呢？甚至茶企对加盟商和代理商的电话回访都很少？

竞争不充分是根本原因。趋简避繁是人性的通病，而且人的行为又具有明显的经济性。只有当市场竞争发展到一定程度，电话回访类的举措可以极大程度上影响一个品牌的销售额，左右其生存与发展时，一个电话的价值才会被充分显现出来。

但是，我们希望有眼光、有实力的茶企提前意识到“一个电话”的价值，以与自身实力相匹配的行动去诠释“一个电话”的价值。