在消费行为中，因为服务、产品等问题会导致顾客不开心。但是当顾客着这种曾经的不愉快消费经历进入门店时，导购如果能把这种不愉快的历转换成引导消费的突破口，那这位顾客将会成为导购的永久顾客。因此，面对顾客的不愉快消费经历，导购应该引导顾客释放抱怨心理，忘记曾经的不愉快，并逐步向有利于销售的方向转移。

“我第一次听到顾客这么说”，让顾客感觉导购是在说自己很挑剔。

“这是以前的事情了”，认可顾客的说法，但并没有解决顾客的顾虑。



导购秘籍

不质疑顾客，换位思考，自己就是顾客。

导购策略

顾客不愉快的情绪如果引导得好，顾客将变成你的朋友、忠诚顾客，反之，则从此不再购买并且告诉身边的朋友也不要购买。因而，面对情绪不愉快的顾客，首先应该通过认可的方式让顾客找到认同感和畅快的心理，进而导购可以通过积极的提问去探询顾客为什么不满，引导顾客宣泄不愉快的情绪，然后再去做顾客的消费引导工作。

对于顾客的问题和意见，导购应该自信的、真诚的回答，让顾客觉得“导购是位值得信赖的人”，感觉找到了知音，同时心里特别舒坦。

导购语言一

导购：先生，因为我们工作没做好的原因，让您有不愉快的经历，为此我代表门店向您真诚地道歉，待会儿我向店长申请一个小礼品给您，以表示我们的歉意。先生，我能请教下吗，您的不满是因为什么，比如，茶叶的口感、包装还是我们的服务？（真诚道歉，积极引导）

导购语言二

导购：先生，首先我代表门店向您真诚地说声“对不起”，其次我要感谢您对我们的支持，感谢您把真实想法告诉我们，因为只有希望我们更好地发展的顾客才会告诉我们需要改进的地方。不过不愉快的事情总是影响心情的，我真心希望您可以忘记。现在公司在茶叶品质和导购服务等很多方面都做了很大改进，来，昨天刚到了一款新茶，我泡给您喝。