暗访西洗衣店：

福奈特 （西翠路店）
普兰德 （万寿路店）
荣昌 （翠微路店）
海德森 （丰台东大街店）

在洗衣行业，消费者的选择面越来越多，竞争也越来越激烈，品牌的树立成为商家们必然的选择。而品牌和管理的优势则是通过细节体现出来的。

我们做了一些调查，从细节上进行了对比分析。

选址定位：定位模糊

店铺选址对于洗衣业来说至关重要，因为不同的地址直接决定了店铺消费群体的不同，客流量的大小决定了营业额的高低。消费者对于洗衣店的选择，基本遵从就近原则。

所以，在选址上，应充分了解、分析周边社区、商业区人员的职业状况和消费水平。普兰德、荣昌这些店虽然分布广范，在业界具有很高的知名度，但也不会在所有需要的地方开设店铺。因为他们主要面对的消费群体是中高档人士，而对于一些尚没有形成洗衣概念的地区，不会轻易涉足。

在调查中我们发现，有些洗衣店虽然开在了人群相对固定的小区内，却对自己的目标消费群定位不清。比如：有些洗衣店在老年人比较集中的小区内开展高档服务，这对于洗衣频率较低。服装原料相对单一的老年人并不适合。而高档服务的价格也不是老年人能够接受的范围。

有些洗衣店，还开在了超市的某个角落里，在外面也没有任何引导性标志。这对于刚到附近生活不久的新住户而言，是很难发现的，不利于吸引潜在消费者。

在选址上，普兰德就做得相当出色。

普兰德进入北京市场的第一家店就开在了王府井商业区。这一地区虽然繁华，客流量大，但却没有太多固定人群。消费群体流动性、随机性比较强。因此，普兰德提出一小时内取衣的口号，并展开取衣、送衣服务，迎合了该地区快捷的生活节奏和消费主张，为繁忙的商务人事和随机性强的休闲人事提供了体验的可能，同时也打响了自己的招牌。

环境布置：杂乱昏暗

麦当劳创始人克洛克曾说过这样一句话：我强调细节的重要性。如果你想经营出色，就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。

洗衣行业更是这样，服务人员的衣着是行业的脸面和标志，他们的清洁度直影响着顾客对干洗店的第一印象。在目前初具规模的洗衣行业中，经营者已经非常注意这一点。在暗访过程中，只有一家店铺没有正规统一的工作制服，其他店铺都做到了服装干净整洁。

直接影响洗衣店内环境的地点还有几处，而最主要的莫过于地板、柜台及衣服的挂放。

洗衣店内一般相对狭小，每天出入的人较多，地板很容易弄脏。而顾客可视的外部环境最明显的就是地板。如果地板不干净，很容易影响顾客的情绪。

在东大街的海德森干洗店笔者看到，店员将柜台当作是杂物摆放地，上面有纸、笔、洗衣小票、装订针盒等等，甚至有的出现水渍，这是非常严重的错误。顾客对于服务行业尤其是洗衣，最看重的莫过于清洁。如果连柜台的干净整洁都做不到，很容易让顾客联想到自己的衣服能否得到清洁专业的处理。这些门面功夫是极为重要和必须的。

在暗访中笔者发现，几乎所有的店铺都会露出一个致命问题：后操作间悬挂衣物过多，且杂乱无章。

有些洗衣店干脆就把悬衣架完全裸露在外面。洗衣店内环境本来就小，又挂有大量的衣物，视线被遮挡往往使店内显得更加昏暗。但是，一些精明的商家巧思妙想，也可以变弊为利。

在采访时我们发现，福奈特与普兰德两家的衣物摆放就很有学问。他们将浅色的衣物挂在外面，并且挂放时两三件一组中间留有空隙。

据业内人士说，这样的摆放是有讲究的。将浅色的衣物挂在外面，一方面显示了自己的洗涤水平，另一方面也装饰了自己的店铺，同时更有益于调解顾客的视线。两三件一组中间留有空隙，其实是为了取衣方便，不至过于紧密影响摘取速度或碰掉其他衣物。

服务纠纷：经验不足

在暗访过程中，75％的店铺都可以做到态度热情微笑服务，但在处理纠纷时，小品牌企业普遍缺乏经验，一味找借口，不想为客户解决问题。而大品牌则显得更有经验和诚意。

在暗访过程中，普兰德店的一位顾客在取衣时，发现衬衫的领子有发白的痕迹，非常不满意。店长立刻出来做了详细的解释，说这只是衣服穿着时间长了，熨烫后留下的，经过处理痕迹会略有消退，但不会完全除去，并表示会立刻解决。

店长的态度不卑不亢，解释得专业得体。最后顾客不但没有发作反而非常信任地将衣物交给了店长处理。