有一段时间由于工作比较忙，我经常到外面去用晚餐。家附近有一个东北风味的饺子馆，除了吃饺子，也会点一些小炒，消费不高，口味也还不错。有一天晚上下班之后，和一个同事一起又来到这里吃饭。两份水饺、两盘小炒，很简单的晚餐，一会两个人吃完之后，我就到收银台去买单。当时吃饭的只有我们一桌，收银员看了下点菜单，用计算器统计完全额后，告诉我：“您一共消费58元。”我没多想，一是菜不多，二也算是熟客了，也比较信任他们了。刚掏出钱，细心的同事就紧跟着过来了，对服务员说：“让我看下对账单。”收银员明显的犹豫了一下，不过还是将手写的点菜单递给我同事。

“羊肉胡萝卜水饺15元、猪肉大葱水饺12元、木须肉12元、西红柿鸡蛋12元”，同事看完就已经算出了总数是51元，然后对收银员说“麻烦再算一遍吧，看看到底多少钱。”服务员又敲了一遍计算器，一句对不起都没有，敷衍着说：“算错了，是51元，给50就可以了。”整个过程，这名收银员表情毫无变化，也没有丝毫的愧疚，最后虽然按照50元结账，可是给我的感觉却非常不好，以后再也没去过那家东北菜馆吃饭了。



现在的餐饮店中，有一部分规模不大的小店为了增加利润，采用了一些非常规的手段。在收银的时候利用顾客不看对账单的疏漏，多收一小部分钱，由于相差额度不大，一般顾客不容易发觉，案例中的客人遇到的应该就是这种情况。不过收银员没有想到另外一位客人却非常细心，核查了账单的准确与否。除了这种故意算错帐的情况，在收银工作中也存在出现纰漏和差错的可能。

现在一般的餐饮店都是电脑点菜系统，点菜单会被及时的录入电脑，不过由于顾客的消费是动态的，在点完餐后会经常的加菜、减菜或者增减酒水等。这就要求服务员和收银员要共同关注顾客菜单的变化，出现这种情况时，服务员要及时通知收银台修改点菜单，或者自己在机打点菜单上用手写修改、备注等等，避免在结账的时候出现多收钱或者少收钱的情况。

正常的餐饮店经营中，出现收银错误的原因可能是由于各部门工作衔接不及时造成的，比如服务员没有及时将顾客增减的菜品、酒水告知收银员，或者没有及时修改点菜单，造成最后记不清等等。这种情况如果频繁发生，作为餐饮店的经营者就应该在工作流程上加强管理，保证相关部门的密切配合，防止错误的一再发生。

如果是偶然的结账错误，就应该采取迅速有效的补救措施，做到既能够让顾客接受，又可以减少店内的损失。餐饮店服务人员在发现账款错误的时候，要首先设身处地为客人着想，平息客人的怒火，先从自身查找原因，避免固执己见与客人发生争执。如果顾客不接受，或者提出的要求超过服务员权限的时候，要及时请示上级领导。

当出现算错账的情况时，服务员应该首先诚恳地向客人道歉，并简明扼要的说明原因。如果是客人将菜品记错，或者价格核算出现错误，服务员要耐心和顾客逐一核对消费项目和价格，然后一起计算一遍总价格。如果是因为是菜品增减环节或者收银员在核算账单时出现错误，导致算错账，服务员该立刻为客人做菜品减少，并核算最终的价格，可以通过适当优惠、赠品的方式，给予客人一定的补偿，争取客人的谅解。

如果是收银员多次发生计算错误，需要引起餐饮店经营者足够的重视，必要时可以调整其工作岗位。