中秋节快到了，刘峰一家准备到城北新开的火锅店去聚餐。他家老老少少加起来一共八口人，浩浩荡荡向火锅店出发了。路上他们就商量好了，大家好不容易聚一次，点上一大桌子菜，吃不了就打包带走。

一家人很快到了火锅店，正是吃晚饭的时间，奇怪的是，火锅店里的客人并不多。刘峰一家找了个包间坐下，马上有一个服务员走了进来，问他们需要点什么菜。大家七嘴八舌，不一会儿就点了一大堆蔬菜和肉，还要了不少海鲜。之后，又为孩子和老人要了几个杏仁露，大人们来了几罐啤酒。

点完之后，他们就一边等待一边聊起天来。

不一会儿，一桌子食物就上齐了。刘峰的奶奶说，“现在的生活多好啊，要在我们年轻时候，那是想都不敢想啊！咱们快吃吧！”老太太一张罗，大家就动手吃起来。

一个小时以后，他们全都吃饱了，还一个个满足地打着饱嗝，但锅里还有很多东西没吃完。

刘峰疑惑的自言自语，“味道还不错啊，怎么客人这么少啊？”

母亲回答说：“有可能是知名度还不大的原因。”

正说着，奶奶发话了，“刘峰，去跟服务员要几个餐盒，咱们把没吃完的东西带回去。”

过了一会儿，刘峰气鼓鼓地回来了，手里只拿着两三个塑料袋，后面还跟着一个服务员。没等众人开口问，服务员主动说道：“根据我们店里的规定，客人吃剩下的食物，只有生的可以打包带回去，已经下锅的就不能带走了。”

刘峰的爸爸问：“这是什么道理？都是我们花钱买的东西，为什么不能带回去？再说了，这些已经下锅的你们也没法再回收了，我们就是不拿走不也得当垃圾倒掉吗？”

他的话音刚落，刘峰奶奶接上了话茬，“就是，小姑娘，你看，这些鲍鱼、海参都不便宜，不带走不就浪费了吗？”

可服务员依然是那句“对不起，这是我们的规定”。无奈，一家人只好带着没有下锅的蔬菜离开了，他们说以后不会再来这里吃饭了。

火锅店经理得知这件事后，马上严厉批评了那个服务员。原来，店里的规定是针对一些想“偷手艺”的人设立的。有些人为了研究火锅店的配方，专门将涮好的食物打包带走，因此才有了这样的规定。但是这个服务员处理问题太过死板，用“规定”将客人的合理需求挡在外面。这样做的后果只有一个，那就是客人不会再来光顾。

古人云，“识时务者为俊杰”，就是要告诉我们做人要学会灵活变通，不能太过死板，尤其是生意人。在餐饮业有一句话说得很好，“一次不来是您的错，只来一次是我的错”，而餐厅能否将客人变成回头客、老顾客，除了要有拿手好菜，还要有优质的服务。

聪明的服务员知道，顾客是上帝，因此在处理问题时总会站在客人的角度上；而一些不懂灵活变通的服务员，往往将“这是我们的规定，我也没有办法”挂在嘴边，并因此惹恼客人，将客人推向自己的竞争对手。

上文故事中的服务员就是这样一个人，其实她完全可以帮客人将锅中已经煮熟的食物打包，只需注意在捞的过程中不要将配料装进去即可。如果当时她能够说出“本来我们店里有规定，客人不能将没吃完的食物带走，但我看大家都特别不愿意浪费食物，就给你们开一个绿灯吧！”这样的话，相信这家人对火锅店的态度和印象就会大为改观。可见，在做生意时能够适当活泛些是多么的重要！因此，餐厅要在管理中加强对员工灵活处理问题的培训。

我们可以从以下几点对员工进行管理：

一、要教员工学会随机应变

作为服务行业的从业人员，一定要学会随机应变。服务员的应变能力是衡量其工作能力强弱的非常重要的方面，并且直接关系到餐厅的利益。可实际情况是，很多服务员的应变能力又是比较薄弱的，时常令管理者感到头疼。因此，我们在工作中要多对服务员及其他工作人员进行指导，并鼓励他们大胆去处理问题，以得到更快的进步。

餐厅管理人员还应加强对员工的培训，比如，向员工推荐一些关于应变能力的书，也可以在例会上模拟一些可能会出现的场景，请员工轮流当“被刁难的服务员”。久而久之，员工就会积累很多实战经验，慢慢学会随机应变。

二、不能和客人斤斤计较

作为餐厅工作人员，尤其是一线的服务员，忌讳之一就是和客人斤斤计较。因为这样很容易给客人留下不好的印象。客人来餐厅消费，一方面是为了吃饭，一方面是享受服务，试想一下，如果客人在一家餐厅生了一肚子气，那他下次还会愿意去关顾吗？当然不会。所以，作为餐厅的管理人员，要提醒工作人员，要充分尊重客人，尽量为客人提供方便，满足客人的合理要求，让客人有一种回到家的感觉。