一家店老板重金聘请了当地有名的老厨师做他的出品总监，而且所用的厨师也是从当地一家旺店挖过来的大师傅。

开张之后，生意却越来越差。老板着急，请我帮忙过去诊断一下。

这家店为了能控制每一道菜的出品质量，专门在传菜部设立了一个质检点，每出来一道菜都由老师傅品尝一下。他认为合格的菜品就上，他觉得不合格的，一律不准上桌，而且对菜品出错的师傅都有很重的处罚。老板这样规定的目的就是为了能搞好菜品的质量，可是我们通过几天的观察，发现他的出品最主要的问题就是出在这一点上。



问题一：以我为中心定质量标准

酒店所有的菜品都经过酒店老板和出品总监尝过，厨师炒的菜是根据他们两人的口味来改的，所以，有些菜他们可能觉得好得不行，顾客却不买账，而他们又无法找到客人对菜品不满的地方来。

处方：1、首先根据自己的经验开发出一些好的菜品。2、通过服务员向顾客销售，做好必要的客人意见的统计和销售统计。3、根据顾客的意见做进一步的改良。4、将改良好的菜品的意见和销量再统计出来。5、根据统计表把销量好的菜品作为菜单菜品。6、将这些菜品通过标准菜谱的形式做好严格的记录。7、以标准菜谱来要求厨师制作并以标准菜谱作为菜品的出品质检标准。

我刚到石家庄时，就在菜单上开了道“扒烧肘子”，因为这道菜在湖北时卖得很好。推出后，先看客人的反映，一般来讲，每道新菜推出，如果没有推销出去，那是销售环节的问题，如果推出了而没有“回头率”，那就是菜品有问题。从服务员每天记录的点菜情况看，我发现客人主动点这道菜的很少，就让服务员去统计一下客人对这个菜的意见，将一连三天的意见综合了一下，发现基本集中在一点：外面味道比较浓、里面无回味。

根据这个意见，我对整个菜品从制作到上菜都做了分析，原来在湖北销售时，都是由服务员先用餐刀将肘子切成小块，蘸汁吃，而在这里没切，另外，在南方做时淋上卤肘子的原汁就上去了，口味较清淡，拿到北方来客人就觉得不太过瘾，所以我就用湖北的大豆酱加原汤炒了个汁浇上，培训服务员时也让他们改刀成小块并教给客人蘸汁吃，这样改良后重新给客人推销并征集意见，结果此菜“回头率”迅速上升，我就把这道菜正式添到菜单上，并将最后的浇汁分量和造型用文字固定下来，以此作为标准来规范厨师的制作，并作为出品质检标准。对于那些改良后客人也不点，而自己又无力再改的菜，就从菜谱上删除掉。

问题二：以处罚的方式来提高菜品质量

这家酒店在工作中是以处罚的方式来提高菜品质量的。其实这样处理的后果恰恰相反：

容易造成员工工作情绪化。“好心情出好菜”是有一定道理的，而有抵触情绪很可能出更严重的错。

处方：

1、用提前预防代替事后处罚，用培训代替罚款。

比如，“西芹百合炒腰果”这道菜，被投诉的问题会出在两个方面：百合焯水过了、变色发蔫；腰果不脆、咬起来没劲。在培训时，就应教给厨师如何来避免这两点：先放入西芹焯至六七成熟时倒入百合，立即一起捞出入凉水过凉；在西芹和百合全部炒好后再撒上腰果，这就不会因受热过多而使腰果变潮。第一次出错在我这里是可以原谅的，出错后，就应立即找出应对措施及时进行培训，把做后面工作（处罚、赔偿顾客损失）的精力放到做前面的预防工作上。

2、让员工“早上一层楼”。

我在培训员工时，如果工作岗位分A、B、C、D四个等级，在D职位时，就必须通晓C岗位的工作，依此类推。比如我的现任水台主管其实已完全能胜任砧板副主管的工作，万一砧板副主管因提拔或者辞职离开原岗位，他立即就可以调过去，马上可以进入角色。而且，对每个人都用这种理念进行培训，能让他们自觉地有了上进的精神，比整天拿鞭子在后面抽省劲很多，工作的质量和效果也完全不同。