某大学附近新开了一家饭店，饭店外观装潢比较高档，周末的时候，莉莉就约上了几个要好的同学去准备品尝一下味道如何。

进了店门之后，领位员将大家带到了一个半封闭的包间，每个包间直接都是用雅致的竹帘隔开的，环境确实让人感觉非常舒适。可是，在点菜的时候，感觉就不是那么回事了。“小姐，你家的特色菜是什么？”，服务员回答：“我家的特色菜很多的，您可以看下菜单的第一页和第二页”，说完这句话之后服务员没有任何动作，也再没有多说一句话，又站在旁边拿笔等着。几个同学明显对服务态度不满了，就又七嘴八舌的多问了一些问题。“这道腊味烧鸭都有什么材料，怎么做的？”服务员显然被难住了，犹豫了一会说：“烧鸭的主料肯定是鸭子了，至于其他的材料和做法我没有吃过也不是很清楚。”最后，服务员招架不住了，尴尬地说：“您看我把我们的领班叫过来为各位点菜可以吗？我是刚来的新员工，有些问题也无法回答大家。”

最后，几个同学一气之下找到了饭店的经理，将服务员的服务进行了投诉，之后就去其他家吃饭了。听说，后来饭店经理找到了那名服务员，她还觉得非常委屈，并没有哪里做得不对，为什么还要投诉她？

案例中饭店的服务员很明显在回答顾客的问题时，给人的感觉是敷衍和应付，没有用心地回答。尽管她自己并没有意识到自己回答的问题哪里不对，但是却实实在在的对饭店的营业造成了影响，致使顾客流失。

在餐饮店的经营中，服务员同时又起着连接顾客与店铺的纽带作用。服务员服务得体到位就会为餐饮店带来更多的顾客，相反则会影响店内的营业收入。服务员服务的到位与否，主要是通过与顾客的互动中体现出来，这个过程除了必要的礼貌礼仪，最多的就是服务员与顾客的语言交流。

服务员在回答顾客的问题时，要充分站在顾客的角度，考虑顾客的需求和感受。作为到餐饮店内就餐的大多数顾客来说，他们更希望服务员是一个食品专家，在点菜的过程中提供有价值的建设性的意见和指导。这就要求服务员在回答顾客的问题时，要做到心中有数，有的放矢地回答。不能被顾客的问题难住，或者胡乱应付。

同时，作为服务员，还要注意避免帮助顾客做决定。点哪个菜不点哪个菜是顾客的想法，服务员只需要客观地告诉顾客每道菜的特点就足够了。

按照工作流程来说，服务员为顾客介绍菜品和推荐菜品是不同的概念，介绍是在顾客询问的时候给予被动的回答，而推荐则是主动地推销某个菜品。介绍菜肴的特点是第一步，推荐是第二步的工作，只要作好第一步的工作，才能为推荐打好基础。

一、介绍菜品的准备工作

在客人点菜之前，必要的准备工作是必不可少的。通常需要做的准备工作有菜谱及相关的宣传册等材料。与相关部门和人员确认当日的促销菜品和酒水的具体情况，熟悉菜品、酒水的品牌和价格信息等内容。

二、回答问题时，多为顾客着想

照顾顾客的口味，介绍合适的菜肴。在顾客要求服务员为其推荐菜品之前，要根据自己的经验和知识判断客人的基本情况，避免出现推荐顾客忌讳的菜肴。通常情况下，欧美顾客不吃动物内脏。我国南方的顾客喜欢吃清淡、甜昧的菜肴。北方顾客的口味偏重、偏咸。在潮湿、寒冷地区，比如四川、湖南、新疆等地方的顾客喜欢吃辣。一般高消费的人群比较喜欢吃粤菜。

认真倾听顾客的问题，有不确定时候可以采用重复问题的方法再次确认。服务员介绍菜肴是要善于讲故事，利用其他的口碑或者故事说明菜肴的认可度。比如借鉴社会上有地位的知名人士对酒的评价来说明酒的质量和价格的公道等。

对于回答不上来或者不确定的问题，不要自卑，要诚恳地告诉顾客自己的真实情况，并提供解决办法。