一、客人购买6个心理阶段

要研究出一套接待客人，提供优质服务的标准流程和技巧，就有必要了解客人购买我们服装时的心理流程。在不同阶段我们针对性的提供服务。

1、观察浏览

两种客人：

目的型客人 进店迅速，直奔主题，开门见山索取自己喜欢的衣服；

有购买某商品的目的，但具体选定什么颜色、风格的衣服，不是十分明确

闲散型客人 没有明确的购买目的，遇上感兴趣的衣服也会购买

闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各色服饰

2、引起注意

客人发现自己要找的服装，或者某服装的款式、色彩等吸引了客人。

3、诱发联想

联想这件衣服穿在自己身上的感觉，马上会产生兴奋的感觉。“明天我穿上这条裙子去公司，同事一定会对我大加赞赏，太棒了，我非试试不可！”客人将眼前服装和自己的生活联系在一起，非常重要。决定她是否会进一步行动。在客人对我们某款衣服产生兴趣的时候，我们给她展示、触摸等都是最好的促使她联想更好、更多的手段！

4、产生欲望

美好的联想之后，就会产生有占有的欲望。相反也是经常。我们能成功鼓励她试穿，是最好的激发她占有欲望的手段。

5、对比评价

产生了占有的欲望，不代表立刻产生购买行为。客人会运用经验、知识等对不同品牌同类的衣服进行比较，对个人的需要和服装的款式、色彩、质量、价格等进行思考和分析。思考和分析不一定是理性的，也有非理性的。

这个阶段我们会处理她说出来的些对衣服的反对问题和疑义。

6、决定购买

对比评价之后，客人对我们的某款衣服产生信心，随即就会产生购买的行动；

也会丧失信心，放弃购买的意愿。

客人产生信心有三个方面的原因：

A、相信导购的介绍

B、相信商场或品牌

C、相信衣服本身的款式、色彩等

客人失去信心的原因：

A、不是她真正想要的衣服

B、导购不了解货品知识

C、对质量、售后感到没有保证

D、同购买计划冲突

客人对某款衣服失去信心时，我们要求导购不勉强客人，马上转移到客人别的感兴趣的衣服上去，力求挽留，继续推荐。