鞋店里人影寥寥，一位老顾客推门而入，导购立刻上前打招呼：“老顾客，您又来了，您真是我们的财神啊！”

听到这话，顾客不高兴了，脸色一下子变了，随意丢出一句话：“看你说的，我可不是什么财神。”气氛尴尬、僵硬起来。导购还不知道发生了什老顾客随便看了几眼，就说要走了。

老顾客是商家最宝贵的财富。当看到老顾客进店时，导购应该亲切、热情地上前打招呼，与老顾客套近乎，营造出良好的交流气氛，尽量让老顾客感受到自己很受重视，在店铺里购物很快乐，是一种享受。

为了让老顾客感觉自己很受重视，导购应该记住老顾客的面孔和名字。打招呼的时候带上顾客的姓名，寒暄的时候自然轻松地提到顾客关心的事情，如顾客的亲人、上次购买的商品等。以此拉近双方之间的距离，之后自然而然地把话题引到商品的推荐上。

错误应对

大姐，您又来了， 欢迎欢迎！

先生，您这次想买些什么呢？

接近顾客就像追求恋爱对象一样，是要花心思的。在第一种应对方式中，导购很明显没有记住顾客的姓名，平淡的话语很难让顾客感受到特别的对待。而第二种应对方式则太过于商业化，缺乏人情味。这些都不能很好地维护跟老顾客的关系。



正确应对1

王小姐！好久不见了！您差不多一个月没来过了，我们都很想您！您今天来得真巧，我们店刚上了新货，有几款鞋子特别适合您。您穿上肯定特显女人味，回头率一定100%！您过来看看喜不喜欢，我给您找合适的码，您试穿一下。

点评：导购不仅叫出了顾客的姓氏，还主动表示出尊敬之意。虽然“我们都很想您”这类话语有点“假”，但顾客还是可以从中找到一个心理平衡：这句话是很假，但是也看得出自己对他们是多么重要。出于这样的心理，顾一下子就找到了被重视的感觉，这会使她更加热衷于光顾此店。

正确应对2

导购：王小姐，欢迎光临！我记得您上次是和几个朋友一起过来的您买的鞋还穿得满意吗？最近我们又推出了很多新款呢，请这边看，上次给您办的贵宾卡，您今天如果购物的话就可以用得上了。

点评：导购不仅叫出了顾客的姓氏，同时还不忘对上次交易做一次售后，“上次您买的鞋还穿得满意吧？”这是一种售后服务态度，让顾客觉得这家店是负责任的。顺着这句话，导购就可以引导顾客购买鞋子了。最后句话是针对老顾客的优惠，可以让老顾客在挑选鞋子时心理更加平衡。

正确应对3

导购：张小姐，您今天跟先生一起来购物啦，您这次真是大丰收啊，我们商场最近就是活动特别多，很多家都有新品上市，走了这么久，你们应该累了吧，请先坐下来喝杯水再继续挑吧！瞧，我们家前两天上了很多新货，有很多都特别适合您，等会儿我再为您慢慢介绍……

点评：看到顾客进店后，导购不要急于要求顾客挑选商品，要先寒暄应一番。这样顾客会觉得导购很有人情味，然后再介绍自己的店铺和商品，切入正题。

老顾客是对导购服务水准的更高考验。高质量的服务，绝不是欺熟、宰熟，也不是怠慢。导购对老顾客要更体贴、周到、真诚，该给的面子一定要给。