新潮的鞋店里播放着动感十足的音乐，顾客较少，导购员正在整理货架。这时，一位年近60岁的大爷有些迟疑地走了进来，显得有些拘谨。

导购看见老先生进店也有些意外，因为平日里都是一些年轻人光顾这家，这里卖的鞋子不是高跟鞋就是偏休闲的男士皮鞋。无疑，这里没有适合老先生穿的鞋子，导购瞬间慌了神。

但凡是顾客，肯定是因为有其需求才进店的。遇到跟平常不一样的顾客，我们首先应该保持镇定，因为他们也可能是要为其他人购买商品。所以，导不能不重视这类顾客。凡是走进店里的顾客，导购都应该让他们感到宾至如归。

错误应对

您好，老先生，这里卖的是年轻人的鞋子，您是不是走锚地方了？

大爷，我们这里没有您能穿的鞋子。

您好，老人家，请问您是来买鞋的，还是来找人的？

不理不问，认为来者不可能购买。

以上应对方式都不利于店铺的销售，因为顾客的可能性是无限大的，导购员无法仅仅通过外表就完全判断出顾客的实际需求。假如顾客是要进店给其他人买东西，前三种应对方式将会严重伤害顾客的自尊心。而第四种应对方式则是非常不负责任的，顾客得不到导购的任何服务，会直接转身选择其他店。



正确应对1

导购：老先生，您好。请问我能帮您什么忙吗？（顾客说看到年轻人都喜欢这个牌子，所以来给孙女买一双运动鞋）您说对了，我们是知名运动鞋品牌，全球热销。不仅质量过硬，而且款式时尚，年轻人都非常喜欢，我自也一直穿这种牌子。让我来帮您好好参谋参谋。

点评：对于这类顾客，导购招呼他们时要更加热情。因为这类顾客本身走进店铺就有压力，热情的接待能够快速拉近与他们的距离。尽快弄清这类顾客是否有购买意向非常关键，之后再决定接待的导向和深浅。

正确应对2

导购：大爷，您好。（顾客说明了是想给孙子买鞋）既然您想给在外地的孙子买鞋，不知道他会喜欢这两款当中的哪一款。那我们来这边，找个年龄差不多大的男孩子问问，看好了再买,保证让您的孙子喜欢。

点评：导购应该具备积极分析顾客的能力，不能为顾客分忧解愁，就不是合格的导购员。导购的服务目标之一就是让顾客轻松购物，满意而去。

导购不要轻易放弃任何一个顾客，更不能直接拒绝任何一个顾客。