顾客质疑商品的品牌怎样应对?
顾客质疑商品的品牌怎样应对?
2016-07-06 00:00  点击:5299
[摘要]鞋店里有些冷清,此时,一位女士走进店门,她身穿各种名牌,站在鞋店中央扫视了一圈后冷冷地说:你们店虽然是外文名字,谁知道是不是随挂个牌子糊弄我们呢!导购急忙上前说:不是的,我们的鞋子都是正宗的牌子,绝对不是贴牌或随便挂个国际牌子的。这位女士
鞋店里有些冷清,此时,一位女士走进店门,她身穿各种名牌,站在鞋店中央扫视了一圈后冷冷地说:“你们店虽然是外文名字,谁知道是不是随挂个牌子糊弄我们呢!”导购急忙上前说:“不是的,我们的鞋子都是正宗的牌子,绝对不是贴牌或随便挂个国际牌子的。”这位女士听后依然不为,转身走出了鞋店。

这类顾客对品牌的真伪很是看重,而且从顾客的穿着也可以看出顾客对品牌的热衷程度。所以,如果没能让她确认品牌的真伪,她会拒绝购买。而对于价钱,她是不在乎的。除此之外,这类顾客还有一个特点,那就是对服务的要求也很高。她既然挑品牌,就会认为好品牌的服务也应该是好的,如果在服务环节没能打动她,她势必会离开鞋店。

错误应对

呵呵,这个我不清楚,我只负责卖货。

我们确实是韩国的品牌,不是假的。

请放心,我们的材料都是从欧洲进口的。

以上应对方式都是不恰当的,第一种应对方式是一种非常不负责任的导购行为,如果对顾客的提问都回答“不知道”,那导购明显缺乏最基本的素质,没有存在的意义。第二种应对方式十分苍白无力,没有提供足够的证据,无法取得顾客的信任。第三种应对方式中,“我们的材料都是从欧洲进口的”显得模糊不清,那这个品牌到底算欧洲的还是国产的?与完全在欧洲生产的鞋子到底有何区别?这样解释,显然不能消除顾客的疑虑。



正确应对1

导购:呵呵,小姐,您说的没错,现在市场上很多不规范的品牌都是这样做的,可以说是对消费者不负责任的行为,也难怪您会质疑。我们家的牌子在这里已经卖了快十年了,材料都是从欧洲进口的,我们打这个牌子,是得到意大利公司正式授权的。您大概还不太熟悉我们的鞋子,其实只要您试穿几双,注意一下我们的经营氛围与服务,就能感受到我们品牌的独特性。您看,社会上许多重要人士,比如XX,出席颁奖典礼时脚上穿的就是我们的品牌。

点评:对于与外方合作打造的品牌,导购要为顾客进行清晰地介绍,包容顾客的一切质疑,并最终引导顾客亲自试穿,得出结论,因为事实胜于雄辩。而进一步举出权威人士认可的例子,可能会直接提高产品在顾客心目中的地位。

作为导购,首先要对所促销品牌有充分的了解。面对顾客时,应该以积极的态度介绍品牌,为随后的产品推销做好铺垫。

正确应对2

导购:是的,小姐,您说的没错,现在这样的情况比较普遍。我们的品牌包含很多种类,也难免您会提出这样的质疑。其实是这样的,我们公司已经从事鞋业多年了,积累了自己的核心技术,然后联合韩国、美国、新加坡等国的公司,针对中国市场,共同出资打造品牌,又推出姊妹品牌。这些品牌的关系看上去有些复杂,不过在这个过程中,我们也博采众长,之采纳了很多国家鞋业制造的经验,形成了自己新的品牌。我们现在的名气还不是很响亮,但产品非常好,已经开始受到消费者的青睐。您可以先了解一下我们家的产品,买不买都没关系。这边请…

点评:如果品牌的来路的确有点复杂,导购就要首先承认顾客提出的问题,然后进一步解释鞋子的品牌与鞋子的实际特点之间的关系,让顾客在了解后产生认可。最后还要建议顾客试穿,让他们根据自己的实际体验对鞋子的优劣进行判断。总之,主动拉近与顾客的距离,进而拉近顾客与产品的距离,这在任何时候都是导购最好的出发点。

产品投放到市场上以后,品牌就是商品的灵魂。任何品牌背后都有一套宣传介绍话术,所以导购不必害怕顾客的质疑,要善于应对顾客提出的异议,通过耐心的解释排除品牌质疑,进而引导顾客对本品牌货品产生兴趣。
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