错误应对

1、算了，不明白；白就不明白，不理会他这个话题了。

点评：如果这样，就是忽视顾客的一些谈话，有时候这些内容是很重的，那顾客就会觉得你根本心不在焉，对他不尊重。

2、直截了当地问清楚顾客说的到底是什么意思。

点评：问清楚是必要的，但如果不注意方式方法，很可能会引发顾客的不快，觉得你根本没认真听他说什么。

每个人的经历、天赋不一样，从而决定了我们的看法、观点常常不样。现实生活中，我们总是喜欢用自己的假设去代替顾客的假设，用们自己的意图去解读顾客的意图，最后造成了很多沟通中的歧义。比如顾客在表达时，把自己的某些需要省略了。我们自行地把自己的假设成被顾客省略的部分，于是误解顾客的意思。

顾客：“我觉得这组沙发太那个了点……”

导购：“您放心，这款沙发可是我们这个季度卖得最好的一款沙发。”

顾客：“对不起，我这个人就怕跟别人买了一样款式的东西。你想想啊，我好朋友去我家玩，一来就说‘哎呀，你家的沙发跟我家的一模一样啊’，我该多尴尬。”

因此，在倾听顾客说话的时候，导购还有一项必要的工作去做，那就是消除顾客语言中的歧义，以更准确地了解顾客的需求，从而达到更有效通效果。要消除歧义，避免误会了顾客的意思，关键在于发问。其实，在导购的字典中，有一句非常珍贵、价值无穷的话，就是“为什么”。作为导购，可不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，最好还是让顾客自己说出来更为妥当。

通过询问，导购可以进一步了解顾客，获得更多的顾客信息，为进一步推销奠定基础。事实上，当你问顾客“为什么”的时候，顾客必然会作出以下反应：

(1)他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。

(2)他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。

此时，你能听到顾客真实的反对原因，并明确地把握住顾客所反对的项目，从而百也就能有较多的时间去思考如何处理顾客的反对意见。因此，如果询问法运用得当，既可以为顾客提供信息，又可以保持良好的氛；询问法使导购有了从容不迫地进行思考及制定下一步推销策略的时间；它还可以使导购从被动地听顾客申诉异议转为主动地提出问题与顾客共同探讨。

正确应对1

顾客：“我觉得这个价格还是贵了点。”

导购：“请问您怎么会这么认为呢？”

顾客：“我看过XX的一套产品，跟你们这个牌子的也差不多，可人家才卖XXXX呢。”

导购：“王小姐，您的这个LV包最少也要上万元吧？”

顾客：“18000买的呢。”

导购：“那就对了，王小姐，LV的包之所以要比普通包贵，就是因为它有这个价值，不能拿它和普通的包相比较。同样，我们产品的质量相信您也是看在眼里的，而且我们的售后服务也是业界公认做得最好的。”
点评：顾客在表达自己意思的时候，可能会采用一些模糊的代词。导并不能马上知道顾客所指的是什么，因为我们不清楚顾客采用的参照是什么，与什么相比。因此，要了解顾客的真正情绪，就不能被这模糊的代词糊弄了。



正确应对2

顾客：“你们也太没有诚信了。”

导购：“对不起，林先生，我能不能问一下，您具体指的是什么呢？”

顾客：“你上次说要向公司申请一下看能不能给我多优惠，说3天内我答复，可现在都过去一星期了，也没见你联系我。”

导购：“林先生，我非常理解您现在的心情。这是您上次帮我写下的电话，您看看号码有没有错？我打过好几次，都说是空号呢。”

点评：当顾客的表达不是很清楚时，导购会感到很茫然，不知道顾客指的是什么，所需要的又是什么。这时，就需要导购提出有针对性的题消除语言中的障碍，才能更好地满足顾客的需求。