去年，一个上海做服装的朋友张杰，专门把我接到了上海，然后跟他一起共同商定如何将他的服装专卖店进行再次的改造策划。

我和张杰商量了一下，决定为这家专卖店设计一整套创新的服务模式，如果获得成功，就将这套模式进行连锁扩张。

我们的构思是：

1、改变服装店的品牌名称（他原来的名称就叫“伊美尔”，显然是由E-MAIL的音译而来，虽然时尚，但缺乏内涵，尤其是想进行连锁加盟运作的话，品牌不够大气，经过我们创意后来改名为“魅力岛”）；

2、是重点，就是改变顾客的购物体验，原来服装店内有四个女孩营业员，两个一班，早晚换班。原来要求女孩一定要画口红，穿着性感。为了增加特色，我们决定将店内的四名女营业员全部辞退，换成两名男性和两名女性，形成两男两女。原来要求营业员都要能说会道，现在我们决定反其道而制之，干脆聘用长相帅气和秀气但说话有口吃的结巴来承担。

经过一个多月的筹备，“魅力岛”时尚服装专卖店重新闪亮开张，四个略有口吃的结巴营业员也经过一段时间严格的服务规范和产品销售培训之后就上岗了，我又帮助张杰写了几篇软性文章，在网络的女性圈子里发表，结果发现很多人在论坛问，这个服装店在哪里？

接下来的事实也让张杰心花怒放，这几个结巴营业员立刻为他的专卖店带来了大量的销售额和丰厚的产品利润。而且，特色服装店的，这究竟是怎么一回事呢？

原来顾客走进专卖店之后，没有听到预期之中的“欢迎光临”之类的规范语言，而是非常安静站在一旁的穿着笔挺西装的帅气小伙子，而一打招呼之后又突然发现眼前的帅气小伙营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了，因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？

另外，有残疾的人，在我们常人的心里认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，我们会给予更多的信任；

目前的社会正常的大学生的很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了……

还有一层更有意思的顾客联想是：通过购物过程中与结巴营业员费劲的交流，反而增添了顾客的购物体验，大部分女性顾客对这家店的老板会肃然起敬，因为她们是这样联想的：这家老板竟然不用那些貌美如花能说会道的美女，而是用这些结巴小伙子，说明老板的心底比较善良，有一定的社会责任感，这样的老板所卖的商品一定不会弄虚作假，价格也一定不会太黑……

这时候的顾客思维，其实是一种人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范，同时也知道如果硬要讨价还价其结果是自己累自己，说不定情急之下自己也得了结巴呢。更有意思的是，甚至有顾客因为结巴营业员的周到服务而于心不忍，竟然临走时支付小费给营业员。